Marckwort Oy

Vastaukset tiketteihin kuntoon – vinkkejä asiakastuen asiakaspalveluun

Asiakastuessa asiaosaaminen on aivan priimaa, mutta asiakaspalveluhenkisyys ei aina välity vastauksissa tiketteihin ja tukipyyntöihin.

Tämä on kokemukseni, kun olen kouluttanut vuosien varrella kirjallista asiakaspalvelua asiakastukihenkilöille.

Tässä neljä yleisintä kehittämismahdollisuutta, joilla voit asiakaskokemusta asiakastuessasi.

  1. Arvosta asiakkaitasi

Asiakkaat ovat tärkeitä ja he viime kädessä maksavat palkkamme. Asiakkaiden tärkeys on välillä niin itsestään selvää, että se unohtuu asiakkaille viestittäessä.

Kirjallisessa asiakaspalvelussa vain sanat viestivät. Jos et tuo sanoillasi esille, että asiakas on tärkeä, niin mistä hän sen voi tietää?

Kiittäminen on kohteliasta ja se ei vie paljoa aikaa. Empatia turhautumistaan purkavalle asiakkaalle osoittaa välittämistä. Ainakin asiakas ansaitsee tunteen siitä, että hän ja hänen asiansa ratkaisu on ykkösprioriteetti tällä hetkellä. Keinoja on monia, kun pysähdyt hetkeksi miettimään.

  1. Kirjoita kuin ihminen kirjoittaa ihmiselle

Katso millä tavalla asiakas kirjoittaa ja mukaudu hänen kirjoitustapaansa. Vastaa asiakkaan kysymyksiin niillä sanoilla, joita asiakaskin käytti. Älä hukuta asiakasta teknisiin termeihin ja omaan ammattikieleesi.

Lue viestisi kertaalleen läpi ja arvioi käyttäisitkö samoja sanoja, jos puhuisit asiakkaalle?

  1. Kirjoita ohjeet ymmärrettävästi

Ohje asiakkaan asian ratkaisemiseksi on vain yksi puolikas hyvästä vastauksesta asiakkaan palvelupyyntöön. Toinen puolikas on se, että ohje on myös luettava ja ymmärrettävä.

Enemmän pistettä ja vähemmän pilkkua on hyvä muistisääntö. Lyhyet virkkeet tekevät viestin selkeämmäksi. Ohjeiden oikoluvustakaan ei ole haittaa.

Sinuttelu tai teitittely auttaa asiakasta ymmärtämään, miten minä toimin tässä tilanteessa. Numeroilla vaiheistetut ohjeet myös helpottavat monivaiheisten ohjeiden seuraamista.

  1. Käytä mallivastauksia järkevästi

Mallivastaukset eivät ole automaattivastauksia. Miksi turhaan antaa kuva siitä, että robotti on vastannut asiakkaan tukipyyntöön, jos näin ei ole tapahtunut?

Malleja kannattaa käyttää usein toistuvissa pyynnöissä ja kyselyissä.  Hyvässä vastauksessa kuitenkin viitataan asiakkaan viestiin ja editoidaan mallia niin, että se vastaus tuntuu henkilökohtaiselta.