Marckwort Oy

Sujuva kirjallinen asiakaspalvelu huomataan: Miten kehittyä, jos ei saa palautetta?

Omalle tekemiselle tulee helposti sokeaksi, sama pätee myös asiakaspalveluun kirjoittaen. Asiakaspalvelijoiden kirjoitustapa vakiintuu ja arjen kiireessä ei ehditä pysähtyä miettimään voisiko asioita kirjoittaa tehokkaammin, positiivisemmin tai vaikkapa ystävällisemmin.

Ilman palautetta ja rakentavaa haastamista ei voi odottaa muutosta ja kehittymistä.

Koulutus on hyvä keino herätellä asiakaspalvelua miettimään omia toimintatapojaan ja pohtimaan miltä asiakaspalveluviestintä näyttää asiakkaiden silmissä. Koulutus on kehittymisen ja muutoksen siemen, mutta kasvaakseen täyteen kukkaan, se tarvitsee hoitoa ja huolenpitoa.

Miten teillä on suunniteltu jatkuva kehittyminen, keneltä asiakaspalvelijat saavat rakentavaa palautetta ja kehitysideoita omaan asiakasviestintäänsä?

Koko asiakaspalvelun yhteistä viestintätapaa voi kehittää esim. seuraavilla tavoilla:

Esihenkilövetoisesti

Esihenkilö antaa henkilökohtaista palautetta. Mikäli tämä vaihtoehto tuntuu toimivalta ratkaisulta, kannattaa ladata ilmainen oppaamme. Siitä löydät ideoita, mihin asiakkaille kirjoitetuissa viesteissä kannattaa kiinnittää huomiota. Oppaan voit ladata tämän blogin lopussa olevasta linkistä.

Tiimivetoisesti

Tiimin kanssa yhdessä käydään läpi esimerkkejä asiakasviesteistä ja luodaan yhteistä linjaa. Samalla tämä on myös oiva tilaisuus oppia toisilta hyviä käytäntöjä.

Kehittymisessä auttaa kun tiimissä on sovittu yhteinen linja ja kaikki tietävät millaiseen digitaaliseen äänensävyyn pyritään. 

Asiantuntijavetoisesti

Jos esihenkilöllä ei aika tai osaaminen riitä ja tiimissä tekeminenkään ei tunnu toimivalta, niin meiltä saat tukea asiakaspalveluviestinnän kehittämiseen. Tarjoamme esimerkiksi sähköpostiviestinnän kehittämiseen analysointipalvelua, jossa jokainen asiakaspalvelija saa henkilökohtaisen palautteen omista viesteistään ja konkreettisia keinoja omien viestiensä kehittämiseksi. Lisäksi esihenkilö saa arvokasta tietoa, miten hän voi jatkossa auttaa tiiminsä asiakaspalvelijoita kehittämään kirjallisia viestintätaitojaan.

Vastaavasti palautteen antajana voi toimia organisaation sisäinen kouluttaja tai asiakaskokemusvastaava, jos riittävää osaamista organisaatiosta löytyy.

Monesti koulutuksen jälkeen on hyvä aloittaa asiantuntijavetoisella palautteella ja taitojen kehittyessä siirtyä tiimivetoiseen kirjallisen viestinnän kehittämiseen.

Kirjallisen asiakaspalvelun kehittäminen toimii kuten kaikki muukin kehittäminen eli vastaamalla kolmeen kysymykseen:

1. Minne haluamme?

Millaista mielikuvaa haluamme yrityksestämme luoda, millainen on digitaalinen äänensävymme.

Jos asiaa ei ole organisaatiossa aiemmin mietitty, kirjallisen asiakaspalvelun koulutus on hyvä tilaisuus yhteisen linjan rakentamiseen.

2. Missä olemme?

Miten viestimme kirjallisesti tällä hetkellä, onko tapamme kirjoittaa ristiriidassa tavoitteemme kanssa.

Räätälöityihin koulutuksiimme kuuluu aina esikartoitus, joka tuo hyvin esille mihin asioihin kannattaa kiinnittää erityisesti huomiota.

3. Miten pääsemme tavoitteeseemme?

Miten kirjoitamme jatkossa sillä tavalla, että digitaalinen äänensävymme vastaa tavoitettamme.

Koulutuksemme antaa tähän työkaluja ja alkusysäyksen, mutta seuranta ja rakentava palaute auttaa pysyvässä muutoksessa.

Lopuksi jaan vielä yhden oman kokemukseni palautteen antamisesta.

Eräs asiakasorganisaatiomme halusi asiakaspalvelijoilleen vuosittain kirjallisen viestinnän analyysin ja henkilökohtaisen palautteen.

Organisaatiossa oli yksi asiakaspalvelija, joka suhtautui oikein rakentavasti parannusehdotuksiini, mutta puolusti samalla voimakkaasti omaa tapaansa kirjoittaa.

Kyseisen asiakaspalvelijan tapa kirjoittaa kehittyi tasaisen varmasti.

Muutaman vuoden kuluttua hän kiitti palautteistani ja kertoi oivaltaneensa, kuinka paljon hän on näinä vuosina kehittynyt. Minun kirjallinen ulosantini ei riitä kuvaamaan sitä iloa, jonka tämä asiakaspalvelija palautteellaan minulle antoi.

Rakentava ja kannustava palaute ei ainoastaan auta palautteen saajaa kehittymään, se on myös erittäin palkitsevaa palautteen antajalle!

Benjamin Javne, kirjallisen asiakaspalvelun kouluttaja/Marckwort Oy