Mystery shopping
Tutkittua tietoa asiakaspalvelun laadusta
Mystery shopping -tutkimuksella saat luotettavaa ja selkeää tietoa yrityksesi asiakaspalvelun laadusta ja kehittämismahdollisuuksista.
Mikä on mystery shopping -menetelmä?
Mystery shopping on tutkimusmenetelmä, jossa koulutetut tutkija-asiakkaat asioivat ennalta sovitulla tavalla tutkimuksen kohteena olevassa organisaatiossa tavallisina asiakkaina. He havainnoivat saamaansa palvelua ja arvioivat, toimivatko asiakaspalvelijat palvelutilanteissa niille asetettujen tavoitteiden mukaisesti.
Mystery shopping on paras tutkimusmenetelmä, kun haluat tietää palvellaanko asiakkaita sillä tavalla kuin on suunniteltu. Tutkimuksen tulokset kertovat mitä palveluprosessin aikana tehdään tai jätetään tekemättä.
Tutkimus antaa objektiivisen ja faktoihin perustuvan arvion yrityksesi asiakaspalvelun tasosta verrattuna tavoitetasoon.Tutkimustulosten avulla voit helposti seurata ja kehittää yrityksesi asiakaspalvelun ja myyntiosaamisen laatua.
Toteutamme tutkimuksia kaikissa palvelukanavissa:
- Kasvokkain tapahtuvan palvelun tutkimukset (mystery shopping)
- Puhelinpalvelun tutkimukset (mystery calling)
- Sähköpostipalvelun tutkimukset
- Chat-palvelussa, online-ympäristöissä ja sosiaalisessa mediassa tapahtuvan palvelun tutkimukset
Mitä hyötyä mystery shopping -tutkimuksesta on yrityksellesi?
Mystery shopping -tutkimus kertoo, mitä palvelutilanteissa todella tapahtuu, onko organisaatiosi asiakaspalvelu sellaista kuin sen on tarkoitus olla ja mitä osa-alueita asiakaspalvelussanne ja asiakkaidenne kohtaamisessa on mahdollista kehittää.
Mystery shopping -menetelmällä voit täydentää esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyistä saatavaa asiakasnäkökulmaa tuottamalla subjektiivisten kokemusten rinnalle faktatietoa. Mystery shopping -tutkimus antaa hyödyllistä tietoa, kun on tarpeen:
- seurata asiakaspalvelun laatua objektiivisella mittarilla
- kartoittaa koulutustarpeita tai arvioida toteutetun koulutuksen tuloksia
- tutkia, noudatetaanko käytännön asiakaspalvelutilanteissa toimintaohjeita
- täsmentää, mitä on konkreettisesti se palvelu, joka on asiakaskyselyissä arvioitu tietyn arvosanan arvoiseksi
- selvittää, kuinka yleinen on jokin asiakaspalautteessa esille tullut ongelmakohta.
Missä palvelukanavissa mystery shopping -tutkimuksia voi tehdä?
Toteutamme mystery shopping -tutkimuksia kaikissa yrityksesi palvelukanavissa: kasvokkain, puhelimitse ja kirjallisesti (sähköposti, web-lomakkeet, chat-palvelut, sosiaalinen media).
Mystery shopping -tutkimus soveltuu parhaiten kasvokkain tapahtuvan palvelun mittaamiseen.
Mitä asioita mystery shopping -menetelmällä kannattaa tutkia
Mystery shopping -tutkimuksemme soveltuu erinomaisesti asiakaspalvelutaitojen ja myyntiosaamisen mittaamiseen.
Asiakaspalvelutaitoja ja myyntiosaamista kannattaa tutkia yrityksesi palveluhenkilökunnan tekoina (ja joskus myös tekemättä jättämisinä). Palveluhenkilökunnan teot ovat sellaisia, jotka tekevät asioinnin asiakkaalle helpoksi ja miellyttäväksi. Tällaisia tekoja ovat esimerkiksi saapuvien asiakkaiden huomioiminen, tervehtiminen, kysymysten kysyminen ja vaikkapa kaupan ehdottaminen.
Autamme tutkimuksen suunnitteluvaiheessa yritystäsi määrittämään helposti ymmärrettävät ja mitattavat palveluteot, jotka takaavat asiakkaillesi onnistuneen palvelukokemuksen.
Miksi valita meidät?
Yrityksellämme on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun kehittämisestä eri alojen yrityksissä ja organisaatioissa. Mystery shopping -tutkimuksissa vahvuuksiamme ovat:
- Laadukas suunnittelu Autamme organisaatiotasi luomaan selkeät ja yksiselitteiset kriteerit laadukkaalle asiakaspalvelulle.
- Osaava toteutus Koulutetut tutkija-asiakkaamme ja sisäinen laadunvalvontamme varmistavat tutkimuksen tulosten laadun.
- Kattava raportointi Kuvaamme jokaisen tutkimusasioinnin kulun seikkaperäisesti ja perustelemme asioinneissa tehdyt arviot kirjallisesti. Tutkimusraporttimme antaa selkeän kuvan palvelun onnistumisesta eri osa-alueilla ja suositukset palvelun kehittämiseksi.
Onko tavoitteenasi järjestelmällinen asiakaspalvelun kehittäminen?
Kun asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltu ja kohdistettu hyvin, se on tuloksekasta ja edistää sekä henkilökuntasi viihtyvyyttä että asiakkaidesi tyytyväisyyttä.
Asiantuntijamme auttavat organisaatiosi asiakaspalvelun laadun kehittämisessä. Lue lisää palveluistamme
Tutustu myös muihin asiakaspalvelukoulutuksiimme
- Asiakaspalvelu toimivaksi
- Asiakaspalvelu kirjoittaen
- Asiakaspalvelu puhelimessa
- Vaativat asiakaspalvelutilanteet
- Asiakaspalvelun kehittäminen
- Asiakaspalvelun ideapaketit
- Verkkokurssi: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen
Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!
Yhteyshenkilösi:
Benjamin Javne
020 735 3327
benjamin.javne(at)marckwort.fi
OTA YHTEYTTÄ
