Marckwort Oy

Millaista on sujuva asiakaspalvelu kirjoittaen


Onko asiakaspalvelunne välitöntä ja reipasta kasvotusten, mutta kuivaa ja virallista kirjallisesti? Haetaanko teillä uskottavuutta kapulakielestä ja ammattitermeistä? Onko sähköpostiviestintänne linjassa sen kuvan kanssa, mitä luotte muulla viestinnällänne?

Olen kouluttanut kirjallista asiakaspalveluviestintää yli kymmenen vuotta ja nämä teemat nousevat useimmiten esiin koulutuksissa.

Tässä vinkkejä asiakaspalveluun sähköpostitse. Toivottavasti niistä on sinulle hyötyä!

Asenne ratkaisee – myös kirjallisessa asiakaspalvelussa

Hyvä asiakaspalvelu vaatii toki taitoa ja tekniikkaa, mutta ilman asennetta niistä ei ole paljoakaan hyötyä. Yksi tärkeä osa asiakaspalveluasennetta on kyky asettua toisen asemaan eli huomioida asiakkaan todellisuus.

Muutama vuosi sitten tiedelehdessä Journal of Cross-Cultural Psychology julkaistiin tutkimus maailman kansojen empatiakyvystä. Empaattisuudella tarkoitettiin tässä tutkimuksessa kykyä asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää toisen näkökulmia ja tunteita. Suomi sijoittui 63 maan vertailussa sijalle 57.

(Lähde: Lännen Media 14.10.2016 21:25)

Tulos ei ole meitä kovinkaan mairitteleva ja siksi asiakaspalvelussa on hyvä kiinnittää huomiota myös suhtautumiseen asiakkaisiin ja erilaisiin asiakastilanteisiin.

Varsinkin kirjallisessa asiakaspalvelussa, jossa vuorovaikutteisuus on muita palvelukanavia vähäisempi, asiakkaan todellisuuden huomioiminen saattaa kiireessä unohtua.

Alla vinkki siihen, miten voit pitää viestisi raikkaina rutiinitilanteissakin. Voit tehdä harjoituksen yhdessä kollegoidesi kanssa.

  1. Kerätkää yhdessä lista yleisimmistä asiakkaiden yhteydenotoista.
  2. Listatkaa esimerkiksi pareittain omia ajatuksianne näistä yhteydenotoista, mitä ajattelette ja oletatte – kerätkää lista omasta todellisuudestanne.
  3. Kerätkää sitten samalla tavalla lista asiakkaan todellisuudesta eli mitä luulette asiakkaan ajattelevan ja olettavan samasta asiasta.
  4. Löydättekö ristiriitaisuuksia näiden kahden todellisuuden välillä?
  5. Miettikää miten voisitte palvelutilanteissanne paremmin huomioida asiakkaan todellisuuden.

Voitte pohtia esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Oletatteko liikaa?
  • Vastaatteko vain yleisellä tasolla?
  • Millaisia sanoja käytätte, ovatko ne varmasti asiakkaillekin ymmärrettäviä?
  • Jos käytätte mallivastauksia, niin olisiko niissä viilattavaa?
  • Riittääkö pelkkä asian hoitaminen, pitäisikö hoitaa asiakastakin?

Todellinen läsnäolo ja asiakkaan asemaan asettuminen on onnistuneen asiakaskohtaamisen perusta. Se viestii kiinnostuksesta ja antaa asiakkaalle tunteen, että juuri hänen asiaansa hoidetaan. Pidä siis asiakkaan näkökulma aina jalustalla asiakaskohtaamisissa.

Hyvän sähköpostiviestin ainekset

Hyvän sähköpostin ainekset ovat osuvuus , selkeys ja tyyli. Osuvasti kirjoittaen viesti vastaa lukijan tiedon tarpeisiin puhuttelevalla tavalla. Selkeys takaa, että lukija ymmärtää saamansa viestin. Tyylillä puolestaan luodaan mielikuvia.

Millainen tyyli sopii meiliin

Asiaan ei ole yksiselitteistä vastausta. Kysymys kuuluukin millainen tyyli sopii sinulle, yrityksellesi ja asiakkaillesi?

Millaisen mielikuvan haluat antaa?

Pohdi aluksi kollegoidesi kanssa millaisen kuvan haluatte yrityksestänne antaa.

Listatkaa adjektiiveja, joita toivotte asiakkaidenne teihin liittävän. Keskustelkaa sitten asiakaspalvelutiimissänne millä keinoin voitte kirjoittamalla välittää asiakkaillenne tavoittelemanne mielikuvan.

Tämän jälkeen katsokaa muutamia esimerkkejä kirjoittamistanne viesteistä – välittykö niistä tavoittelemanne mielikuva?

Sähköpostin tyylivalinta ja mukautuminen

Hieman kärjistäen sähköposti voi olla tyyliltään joko etäinen, läheinen tai tuttavallinen.

Etäinen tyyli viestii lukijalle, että hän asioi yrityksen, ei ihmisen kanssa. Läheinen tyyli puolestaan korostaa asiakkaalle, että hänen asiaa on hoitamassa ihminen. Tuttavallinen tyyli taas luo kuvaa siitä, että nyt asioidaan kaverin kanssa ja siksi se ei useimmiten sovi yritysviestintään.

Sama tyyli ei välttämättä sovi kaikkiin tilanteisiin ja kyky mukautua onkin tärkeä taito asiakaspalvelussa.

Jos esimerkiksi viestit asiakkaalle arkaluontoisista tai ikävistä asioista voi etäisyyden ottaminen olla toimiva ratkaisu. Samoin asiakkaalla ja hänen omalla kirjoitustyylillään on merkitystä. Jos asiakkaan viesti vaikuttaa kovin viralliselta, etäinen ja virallinen tyyli on keino osoittaa kunnioitusta asiakasta kohtaan.

Useimmiten kuitenkin läheinen kirjoitustyyli on soveliain ratkaisu, varsinkin jos tavoiteltavia mielikuvia pohtiessanne nousi sellaisia sanoja kuten välittävä, asiakkaasta kiinnostunut jne.

Mikä sitten tekee viestistä etäisen tai läheisen tuntuisen? Tätäkin kannattaa harjoitella. Ottakaa porukalla 10 kappaletta esimerkkejä asiakkaittenne kanssa käydyistä sähköpostikeskusteluista ja arvioikaa tuntuuko viesti etäiseltä vai läheiseltä. Kysykää sitten mikä viestissä sai kyseisen tunteen aikaiseksi.

Ainakin seuraavia asioita kannattaa tarkastella:

  • Viestien aloitukset ja lopetukset
  • Miten ilmaisette tekemistä – passiivissa vai aktiivimuodossa
  • Millä sanoilla viittaatte asiakkaaseen eli viestin lukijaan
  • Millä sanoilla viittaatte itseenne

Olet jo varsin pitkällä tyylikkäässä sähköpostiviestinnässä jos yrityksesi kirjoitustyyli on tietoinen ja yhdessä sovittu valinta.

Miten sähköpostiviesti aloitetaan

Onnistuneen viestinnän edellytys on kontaktin luominen. Luo kontakti lukijaan viestin alussa ennen kuin menet asiaan: tervehdi, puhuttele, ilmaise yhteydenottosi syy. Älä siis ajattele sähköpostiviestin aloitusta pelkkinä pakollisina fraaseina, vaan mahdollisuutena luoda kontakti lukijaan ja helpottaa viestisi perillemenoa.

Kontaktin voit luoda esimerkiksi:

  • Kiittämällä
  • Positiivisella toivotuksella viestin alussa
  • Asiakasta nostamalla

Miten sähköpostiviesti lopetetaan

Samoin kuin viestin alussa kiität viestistä, niin hyviin sähköpostitapoihin kuuluu päättää viesti tervehdykseen.

Monesti viestien lopussa näkee sellaisia tervehdyksiä tai toivotuksia, kuten ”yst.terv.”, ”terv.”, ”t.”, tai jopa ”brgd”.

Lopputervehdyksen lyhentäminen korostaa sen kaavamaisuutta. Samalla tervehdyksestä katoavat viimeisetkin rippeet sen uskottavuudesta, eli että viestin kirjoittaja todella tervehtii ystävällisesti.

Viestiin voi lisätä hieman persoonallisuutta ja samalla ehkä piristää viestin lukijan päivää, kun viestin lopuksi toivottaa lukijalle jotakin positiivista.

Sähköpostiviestin sanavalinnoilla on merkitystä

Sanavalintojen merkitys korostuu sähköposteissa, koska ei ole muuta keinoa ilmaista asiaa kuin sanat.

Silloin kun hallitsemme jonkin kielen, ymmärrämme myös sanojen välisiä vivahteita. Tuotteesta syntyy erilainen mielikuva, jos kirjoitamme että se on edullinen tai se on halpa. Mies voi luoda erilaisen mielikuvan aviopuolisostaan käyttämällä sanaa rouva, vaimo, eukko tai muija. Jopa pääte saattaa muuttaa merkityksen. Lukijalle syntyy eri mielikuva, kun kirjoitan että olen suossa tai olen suolla. Ensimmäinen kertoo että olen pulassa ja jälkimmäinen paikasta, jossa olen vaikkapa keräämässä hilloja, lakkoja tai suomuuraimia.

Motivoi lukijaa

Jos haluat toiselta jotain, niin mieti kumpi motivoi häntä enemmän: Mitä sinä tarvitset vai mitä hän saa?

Sanassa “tarvita” ei ole sinänsä mitään vikaa, mutta se korostaa asiakaspalvelijan näkökulmaa. Motivoivampi tapa on kertoa asiakkaalle, mitä hän hyötyy, kun hän tekee jotakin.

Kerro sen sijaan, mitä teet tai mitä asiakas saa, kun hän toimii pyytämälläsi tavalla.

Muista positiivisuus

Jostakin syystä ilmaisemme monia asioita kielteisesti, vaikka myönteinen vaihtoehto on lyhyempi ja ehdottomasti parempi.

Saatamme esimerkiksi ilmoittaa: ”ei ole aikaa ennen kuin”, “emme voi vaihtaa ilman kuittia” tai “hän ei ole vielä tullut lomalta”.

Eikö olisi mukavampi tapa kirjoittaa:

“ensimmäinen vapaa aika on” ,“vaihdamme kuittia vastaan” ja “hän tulee lomalta 30.elokuuta”.

Kiinnitä sanavalinnoissasi huomiota siihen, että kerrot mikä on mahdollista sen sijaan, että kerrot mikä ei ole mahdollista.

Älä pakota

Pakkoa ilmaisevat ja käskeviä sanat antavat viestille ikävän sävyn. Verot on pakko maksaa, mutta muuten asiakkaan on harvemmin pakko tehdä yhtään mitään. Korvaa pakkoa ilmaisevat ja käskevät sanat muilla ilmaisuilla.

Mieti vaihtoehtoja ainakin sanoille:

  • Täytyy
  • Pitää
  • Tulee
  • On tehtävä

Yleensä kehotus, pyyntö tai ilmoitus ajaa saman asian, mutta hieman miellyttävämmällä sävyllä.

Väljiä vai tiukkoja sanoja?

Kielessä on sekä väljiä että tiukkoja sanoja. Väljät sanat kuten esimerkiksi onni, ilo, vapaus, yhteisymmärrys, viihtyvyys tai palvelu synnyttävät eri ihmisille erilaisia mielikuvia. Niitä ei koeta tyrmääviksi eivätkä ne yleensä aiheuta vastustusta, koska jokainen kokee ne omalla tavallaan. Silloin on helppo olla samaa mieltä. Väljillä sanoilla on helppo motivoida ja luoda kontakti.

Tiukkoja sanoja ovat esimerkiksi laiva, lippu, toimitusaika, eräpäivä, korko tai saldo. Tiukat sanat kuvaavat asiaa mahdollisimman yksiselitteisesti. Ammattikielen terminologia on usein tiukkaa kieltä. Tiukoilla sanoilla voi helpommin pysyä asiassa ja rajata toisen mielikuvia.

Molemmille sekä tiukoille että väljille sanoille on paikkansa sähköpostiviesteissä. Käytä väljiä sanoja silloin, kun haluat motivoida tai välttää yhteentörmäyksiä. Tiukat sanat sen sijaan sopivat ohjeisiin, ehtoihin, sopimuksiin tai selvityksiin.

Mieti mitä kaikkea viisailla sanavalinnoilla voit saada aikaiseksi.

Viesti selkeästi

Koulutuksissamme jokainen asiakasyrityksemme on kertonut, että he pyrkivät luomaan asiakkailleen ammattitaitoisen mielikuvan asiakaspalvelustaan.

Haluammepa tai emme, kyky kirjoittaa selkeä sähköpostiviesti vaikuttaa asiakkaiden mielikuvaan asiakaspalvelun ammattitaidosta. Juuri tämän takia oikeinkirjoitus ja välimerkkien käyttö kuuluvat hyvän asiakaspalvelijan taitovalikoimaan.

Kiinnitä huomiota sähköpostin oikeinkirjoitukseen

Oikeinkirjoituksen sääntöjen noudattaminen antaa luotettavan kuvan sekä kirjoittajasta että yrityksestä. Siksi siihen kannattaa panostaa.

Viestin tarkistaminen auttaa karsimaan huolimattomuusvirheitä. Jos olet epävarma oikeinkirjoituksesta, käytä sähköpostiohjelmasi oikolukua apuvälineenä tai voit kierrättää viestisi wordin kautta ja käyttää sen oikolukua apuna.

Netissä on myös runsaasti itseopiskelumateriaalia oikeinkirjoituksesta.

Varmista viestisi silmäiltävyys

Viestin selkeyteen, luettavuuteen ja silmäiltävyyteen vaikuttaa suuresti se, kuinka lyhyitä tai pitkiä kappaleet ovat. Kappaleen ihannepituus on 2-4 riviä. Mikäli huomaat kirjoittavasi jo kuudetta riviä samaa kappaletta, harkitse kappalejakoa.

Yleensä kappaleet saa pidettyä lyhyinä, kun käsittelee yhden asian per kappale.

Älä pakene passiivin taakse

Tekijä esiin! Passiivi ja kasvoton tyyli nakertavat henkilökohtaisuuden tunnetta viestiä lukiessa. Lisäksi passiivi saattaa vaikeuttaa viestin ymmärtämistä: kuka tekee kenelle?

Vältä kapulakieltä

Pyri asiakaspalveluviestinnässä selkeään, ymmärrettävään ilmaisuun ja vuorovaikutukseen. Kapulakieli luo etäisen mielikuvan lukijalle kirjoittajasta.

Lukijalle vaikeat sanat ja merkityksettömät fraasit myös haittaavat jouhevaa ja ymmärrettävää kommunikaatiota. Tarkastele kriittisesti omia viestejäsi ja karsi niistä kapulakieliset ilmaisut, kuten abstraktit verbit, lauseenvastikkeet sekä kaavamaiset sanonnat.

Osu napakymppiin

Kun heitetään tikkaa, yritetään osua napakymppiin. Kun kirjoitetaan sähköposti, tähdätään myös napakymppiin eli pyritään ilmaisemaan asiat osuvasti. Sitä asiakas odottaa, kun hän on nähnyt vaivaa sähköpostin kirjoittamisessa. Hän ei halua automaattivastausta. Hän odottaa, että viesti on kirjoitettu juuri hänelle ja hänen kysymyksiinsä tai tiedusteluihinsa vastataan osuvasti.

Millaista sitten on osuva viestintä sähköpostitse? Osuvan sähköpostin tunnusmerkit:

  • Viesti on kirjoitettu lukijalle
  • Viesti on kirjoitettu ”asiakkaan kielellä” – ei kuitenkaan kielteisesti
  • Viestissä on vastattu asiakkaan kysymyksiin

Jäsentele sähköpostiviesti järkevästi

Kun vastaat viestiin, kiinnitä erityistä huomiota siihen, missä järjestyksessä esität asiat. Monesti on suuri kiusaus kirjoittaa viestin sisältö viestin lähettäjän käyttämää järjestystä peilaten.

Asiakkaiden lähettämät viestit asiakaspalveluun ovat kuitenkin usein ”tajunnan virtaa”. Asiakkaat saattavat kirjoittaa olennaisista tai epäolennaisista asioista siinä järjestyksessä, kun ne sattuvat tulemaan heidän mieleensä ilman mitään loogista järjestystä. Yleistä on myös se, että asiakkaan tärkein asia on vasta aivan viestin lopussa.

Mikäli jäsentelet vastauksen orjallisesti asiakkaan viestin järjestyksen mukaisesti, hänen on yhtä hankalaa lukea sitä, kuin sinun hänen viestiään.

Kun suunnittelet hyvin, saat kerralla hoidettua asiat kuntoon. Käytä siis aina hetki aikaa vastauksen suunnitteluun ennen kuin aloitat sen kirjoittamisen.

Kun suunnittelet viestiäsi, käy läpi seuraavat kolme vaihetta:

  1. Lue ensin asiakkaan koko viesti.
  2. Mieti sitten, mitä kyseinen asiakas oikeastaan haluaa.
  3. Valitse lopuksi asiakkaalle tärkein asia ja aloita viesti sillä.

Mieti siis aina, mitä asiakas ensisijaisesti haluaa ja varmista, että viestin ensimmäinen asiakappale on vastaus tähän.

Kirjoita puhuttelevasti

Osuvan sähköpostiviestin keskeisin tunnusmerkki on se, että lukija kokee sen olevan juuri hänelle kirjoitettu.

Tiedotetyylisen viestin suurin ongelma on siinä, että se ei vastaa suoraan asiakkaan kysymykseen, vaan asiakas joutuu itse tulkitsemaan ja päättelemään, mitä yleisellä tasolla annettu tieto tarkoittaa hänen tapauksessaan.

Tiedoteviestin ja lukijalle kirjoitetun viestin välillä on yksi keskeinen ero:

  • Tiedoteviesti kertoo, miten asiat ovat yleisesti
  • Lukijalle kirjoitettu viesti kertoo, miten asiakkaan asiat ovat tai mitä asiakas voi tehdä

Käytä asiakkaan sanoja

Osuvaan sähköpostiviestintään kuuluu huolellinen sanavalinta eli sellaisten sanojen käyttäminen, jotka asiakas ymmärtää.

Kiinnitä erityistä huomiota sanojen valintaan, kun vastaat kysymyksiin tai annat ohjeita. Jokainen, joka on yrittänyt saada selvää vaikeasti tajuttavista ohjeista, osaa arvostaa selkeitä ja helposti käsitettäviä ohjeita.

Kun haluat kirjoittaa ymmärrettävän vastauksen, käytä samoja sanoja kuin asiakaskin. Se vähentää väärinymmärtämistä ja virheellistä tulkintaa.

Lopuksi

Ohjaamatonta venettä aallot kuljettavat ”minne tahansa”, jopa karille. Ohjaamattomille ja suunnittelemattomille sähköposteille saattaa käydä samalla tavalla. Molemmissa tarvitaan pätevää henkilöä ruoriin, selkeitä ohjeita ja päämäärää sekä koulutettua henkilöstöä. Kuka teillä on ruorissa ja määrää kurssin?

Autamme yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisessä

Tarvitseeko yrityksesi innostavaa ja käytännönläheistä koulutusta? Haluatko kartoittaa yrityksesi asiakaspalvelun laadun lähtötason ja seurata sen kehittymistä? Olisiko henkilökohtaisesta palautteesta ja kehitysideoista apua yrityksesi asiakaspalvelijoille? Tarjoamme koulutusta ja tutkimuspalveluita kaikissa palvelukanavissa.

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

OTA YHTEYTTÄ

Haluatko ladata oppaan ”Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen – vinkkejä kirjallisen asiakaspalvelun kehittämiseen”?

Voit ladata ilmaisen oppaan, kun täytät yhteystietosi.