Marckwort Oy

Miten tarjota loistavaa digitaalista asiakaspalvelua

Digitaalinen asiakaspalvelu on asiakkaan kohtaamista digitaalisissa kanavissa kuten chatissa, sähköpostitse ja somessa. Miten tarjota loistavaa digitaalista asiakaspalvelua? Suunnittele digitaalinen asiakaspalvelu asiakkaalle mahdollisimman helpoksi sekä miellyttäväksi kokemukseksi.

Missä palvelukanavissa digitaalista asiakaspalvelua kannattaa tarjota?

Asiakaspalvelua kannattaa tarjota niissä kanavissa, joissa asiakkaasi ovat ja jotka he kokevat mielekkääksi käyttää. Lisäksi kannattaa valita sopivat palvelukanavat sen mukaan, missä on helpointa ratkaista asiakkaan asia. Asiakkaat yleensä arvostavat sitä, että heidän asiansa hoituu kerralla, tämä kannattaa pitää mielessä myös digitaalisia palvelukanavia suunnitellessa. Esimerkiksi jos asiakkaat pitää aina ohjata chatista toiseen kanavaan, kannattaako chattia silloin edes valita palvelukanavaksi?

Yleisimmät digitaaliset asiakaspalvelukanavat ovat:

  • Puhelin

Vaikka puhelin ei olekaan uusimmista uusin palvelukanava, se pitää edelleen pintansa. Esimerkiksi Ringcentralin 2022 teettämässä tutkimuksessa puhelin on suosituin palvelukanava yli 56-vuotiaiden keskuudessa, toiseksi suosituin ikäryhmässä 40-55 ja myös nuoremmissa ikäluokissa se on kolmanneksi suosituin.

Puhelin on myös vuorovaikutuskeinoiltaan ”rikkaampi” verrattuna useimpiin muihin digitaalisiin asiakaspalvelukanaviin, joissa viestitään vain sanoilla.

Lue milloin kannattaa soittaa ja milloin meilata

Tutustu puhelinkoulutuksiimme tästä

  • Sähköposti

Sähköpostikin on ollut käytössä asiakaspalvelukanavana jo pitkään, mutta sekin pitää edelleen pintansa. Vuonna 2021 sähköpostin käyttäjiä oli maailmassa yli 4 miljardia.

Sähköposti on hyvä kanava ohjeiden antamiseen ja faktojen käsittelyyn, tunnepitoisissa asioissa se ei kuitenkaan ole parhaimmillaan.

Lataa ilmainen oppaamme sujuvaan sähköpostiviestintään

Tutustu kirjallisen asiakaspalvelun koulutuksiimme tästä

  • Chat

Chatin etuna sähköpostiin on nopeampi vuorovaikutteisuus. Chatissa keskusteleminen on monella tapaa verrattavissa puhelinkeskusteluun, mutta ilman ääntä. Chatissa on myöskin mahdollista palvella useita asiakkaita samalla kertaa, toisin kuin esimerkiksi puhelimessa.

Helpscoutin tutkimuksen mukaan asiakkaat antavat todennäköisemmin positiivista palautetta chat-keskustelun jälkeen kuin jos asia on hoidettu sähköpostitse.

Jos harkitset asiakaspalvelun aloittamista chatissa, kannattaa pitää mielessä, että asiakkaat odottavat todella nopeaa reagointia ja palvelua.

Viisi vinkkiä chat-, sähköposti- ja someviestintään

Tutustu kirjallisen asiakaspalvelun koulutuksiimme tästä

  • Itsepalvelu

Osa asiakkaista haluaa henkilökohtaista palvelua, mutta osa etsii itse ratkaisun asiaansa oikein mielellään. Digitaalisia itsepalvelukanavia ovat esimerkiksi blogit, webinaarit, opasvideot, usein kysytyt kysymykset, chat botit sekä erilaiset knowledge baset.

Itsepalvelukanavien tarjoamisen etuna on se, että ne ovat saatavilla 24/7. Lisäksi yrityksesi voi tarjota nopeammin palvelua asiakkaille, joille henkilökohtainen palvelu on tärkeää, kun kaikki asiakkaat eivät tarvitse jokaisessa asiassa henkilökohtaista apua.

  • Sosiaalinen media

Tänä päivänä pelkkä yksisuuntainen viestintä sosiaalisessa mediassa ei riitä. Yrityksen on osattava reagoida asiakkaiden kommentteihin ja kysymyksiin aivan kuin perinteisemmissäkin palvelukanavissa. Asiakkaan näkökulmasta se on digitaalinen palvelukanava siinä missä muutkin.

Vältä asiakaspalautteisiin vastaamisen pahimmat sudenkuopat

Kannattaa miettiä mihin yrityksesi resurssit riittävät ja olla läsnä niissä kanavissa, joita asiakkaasi käyttävät.

Tutustu kirjallisen asiakaspalvelun koulutuksiimme tästä

  • Videochat

Videochat korvanne perinteisen kivijalka-asiakaspalvelun. Videon etuna on sen vuorovaikutteisuus ja elekielen hyödyntäminen vuorovaikutuksessa. Toisaalta perinteiseen chattiin verrattuna useiden asiakkaiden palveleminen samaan aikaan ei ole tässä kanavassa mahdollista.

Videochat sopii esimerkiksi myyntitilanteisiin, opastukseen ja ongelmanratkaisuun.

  • Keskustelupalstat ja yhteisöt

Yhteisössä tai keskustelupalstalla asiakkaat voivat antaa ideoita yrityksesi palvelun kehittämiseen. Lisäksi asiakkaat voivat opastaa toisiaan ja ratkoa kohtaamiaan ongelmia. Tämä säästää asiakaspalveluhenkilöstön työtä. Lisäksi aktiivinen osallistuminen todennäköisesti sitouttaa asiakkaasi paremmin yritykseesi.

Kannattaa kuitenkin varautua siihen, että yhteisössä voi tulla hyvinkin paljon kritiikkiä yritystäsi kohtaan ja keskustelut luultavimmin pyörivät ongelmien, eivätkö onnistumisten ympärillä. Tämä voi antaa yritystäsi googlettavalle asiakkaalle vääristyneen kuvan palvelutasostasi. Siksi läsnäolo ja kirjalliset vuorovaikutustaidot ovat erityisen tärkeät asiakaspalveluhenkilöstöllesi, joka moderoi keskusteluita.

Tutustu kirjallisen asiakaspalvelun koulutuksiimme tästä

  • Viestipalvelut

Tavallisen tekstiviestin lisäksi suosittuja viestipalveluja ovat esimerkiksi Whatsapp tai Facebookin messenger. Osa yrityksistä hyödyntääkin viestipalveluja osana tarjoamiaan digitaalisia asiakaspalvelukanavia.

Mikä on tärkeää digitaalisessa asiakaspalvelussa?

Käytettävyys ja tavoitettavuus ovat tärkeitä tekijöitä digitaalisessa asiakaskokemuksessa, mutta ne eivät yksi riitä. Taito kohdata asiakas ja vuorovaikutustaidot määrittävät lopulta asiakaskokemuksen.

Erityisesti kirjallisten vuorovaikutustaitojen merkitys korostuu digitaalisessa asiakaspalvelussa. Taito luoda tavoiteltuja mielikuvia sanoilla, osata kirjoittaa selkeästi sekä kyky viestiä empaattisesti. Näillä taidoilla digiajan asiakaspalvelijat erottuvat edukseen.

Onko aika kehittää organisaatiosi digitaalista asiakaspalvelua?

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!

OTA YHTEYTTÄ