Marckwort Oy

Viisi vinkkiä chat-, sähköposti- ja someviestintään

Onko asiakaspalvelunne välitöntä ja reipasta kasvotusten, mutta kuivaa ja virallista kirjallisesti? Haetaanko teillä uskottavuutta kapulakielestä vai selkokielestä?  

Chat, sosiaalinen media ja sähköposti ovat vakiintuneet asiakaspalvelun kanaviksi. Yhä useampi yritys hoitaa yhteydenpidon asiakkaisiin kirjallisesti. Kirjallinen asiakaspalvelu eroaa muusta asiakaspalvelusta siinä, ettei käytössä ole eleitä eikä ääntä, vain sanat. Tämä kirjallisen asiakaspalvelun erityispiirre voi välillä tuoda yllättäviäkin haasteita. Alla on viisi viisautta parempaan kirjalliseen asiakaspalveluun:

1.    Luo kontakti

Onnistuneen viestinnän edellytys on kontaktin luominen. Luo kontakti lukijaan viestin alussa ennen kuin menet asiaan: tervehdi, puhuttele, ilmaise yhteydenottosi syy. Älä siis ajattele viestin aloitusta pelkkinä pakollisina fraaseina vaan mahdollisuutena luoda kontakti lukijaan ja helpottaa viestisi perillemenoa.

2.    Mukauta tyyli

Osuvan viestin keskeisin tunnusmerkki on se, että lukija kokee sen olevan juuri hänelle kirjoitettu. Kirjoittaminen vaatii ”silmää”, kykyä huomioida aidosti se henkilö, jolle viesti on tarkoitettu. Tyyli vaihtelee asiakkaan, asian ja tilanteen mukaan. On tärkeää valita sopiva sävy, kieli ja tyyli heti alusta alkaen ja pitää se samanlaisena alkutervehdyksestä allekirjoitukseen asti. Jos esimerkiksi kirjoitat tuttavalliseen tyyliin, älä teitittele. Se heikentää viestin osuvuutta.

3.    Vältä passiivia

Tekijä esiin! Passiivi ja kasvoton tyyli nakertavat henkilökohtaisuuden tunnetta viestiä lukiessa. Lisäksi passiivi saattaa vaikeuttaa viestin ymmärtämistä: kuka tekee kenelle? Tästä esimerkkinä eräs iltapäivälehtiinkin päätynyt tapaus, jossa asiakasta kehotettiin menemään verikokeisiin, koska ”toimenpiteessä tapahtui pistotapaturma, on otettava hiv- ja hepatiittikokeet”. Viestin saaja oli ymmärrettävästi kauhuissaan, koska viestistä ei käynyt ilmi, että hoitaja oli pistänyt itseään ja halusi varmistaa, ettei hän itse ollut saanut tartuntaa. Asiakkaalla ei siis ollut syytä huoleen.

4.    Karsi kapulat

Pyri asiakaspalveluviestinnässä selkeään, ymmärrettävään ilmaisuun ja vuorovaikutukseen. Lukijalle vaikeat sanat ja merkityksettömät fraasit haittaavat jouhevaa ja ymmärrettävää kommunikaatiota. Tarkastele kriittisesti omia viestejäsi ja karsi niistä kapulakieliset ilmaisut, kuten abstraktit verbit, lauseenvastikkeet sekä kaavamaiset sanonnat.

5.    Luo yhtenäinen mielikuva kaikissa palvelukanavissa

Asiakaspalvelu on asiakaspalvelua palvelukanavasta riippumatta. Jos tarkoituksena on olla aurinkoinen ja hymyilevä puhelimitse ja kasvokkain, niin miksei sitten kirjallisestikin?

Mieti aina kirjoittaessasi asiakkaalle, voisitko sanoa näin, jos hän olisi langan toisessa päässä tai istuisitte kasvokkain. Tällä harjoituksella saat helposti kitkettyä viesteistäsi kapulakielen ja passiivin ja ehkä kiinnität myös enemmän huomiota kontaktin luomiseen ja mukautumiseenkin.

Benjamin Javne

Haluatko kommentoida? Lähetä minulle viesti: benjamin.javne(at)marckwort.fi