Marckwort Oy

Meilaanko vai soitanko? Eli oikean asiakaspalvelukanavan valitseminen

Valitse oikea vuorovaikutuskanava ja onnistu viestinnässäsi

Sähköposti on nopea ja helppo tapa viestiä, mutta viestintäkanavana sillä on myös merkittäviä puutteita. Aina ei ole viisasta vastata sähköpostiin sähköpostitse ja kaikkia asioita ei kannata käsitellä meilissä.

Sähköpostin heikkoudet

Sähköpostitse ei välity kehonkieli eikä äänensävy. Tämän takia väärinymmärryksen vaara on sähköpostitse huomattavasti suurempi kuin muussa vuorovaikutuksessa.

On hyvä pitää mielessä, että sanat luovat mielikuvia, mutta eivät välttämättä samanlaisia eri ihmisille. Viestin vastaanottaja tulkitsee sanat omista lähtökohdistaan ja muodostaa mielikuvan viestin lähettäjästä ja yrityksestä muutamassa sekunnissa.

Koska sähköpostista puuttuu välitön vuorovaikutus, epäonnistuneesta viestistä syntyneet väärinymmärrykset ja ei-toivotut mielikuvat saattavat ehtiä juurtumaan viestin vastaanottajan mieleen. Tämä tekee väärinymmärryksien korjaamisesta monesti vaikeaa.

Milloin meilata ja milloin ei?

Yleisesti sähköposti on hyvä viestintäkanava tiedon lähettämiseen, mutta erittäin huono tunteiden välittämiseen.

Kun mietit seuraavan kerran sähköpostin lähettämistä, kysy itseltäsi ainakin seuraavat kysymykset:

  1. Onko asiani sellainen, että pelkät faktat ilman tunteiden välittämistä riittävät?
  2. Jos viestini ymmärretään väärin, kuinka suuri merkitys sillä on asiakassuhteelle?
  3. Kuinka todennäköistä on, että viestini ymmärretään väärin?
  4. Jos viestini ymmärretään väärin, kuinka nopeasti saan tilanteen korjattua?

Ensisijaisesti asiakas valitsee palvelukanavan ja odottaa sähköpostiviestiin sähköpostivastausta. Joskus saattaa olla kuitenkin hyvä idea kysyä sopisiko asian selvittely puhelimitse.