Marckwort Oy

Asiakaspalautteiden käsittelyn 5 sudenkuoppaa ja kuinka ne vältetään

Some on täynnä kuvakaappauksia huonosti hoidetuista asiakaspalautteista. Sinne päätyvät yleensä kaikkein raflaavimmat mokat, mutta nyt kirjoitan ihan arkisista tavoista, joilla voi pilata vastauksen asiakaspalautteeseen ja menettää asiakkaan ja toisaalta siitä, miten asia kannattaisi hoitaa.
 

1 Ei pitkiä selityksiä vaan tarvittaessa lyhyt kuvaus mokaan johtaneista syistä

”Tämä johtui siitä ja siitä, kun meillä on nyt tällaista ja tällaista…”

Tämä ei asiakasta kiinnosta. Hän haluaa tietää, miten hänen ongelmansa ratkaistaan, ei niinkään miksi se tapahtui. Jos asiakas ei suoraan kysy syytä, pidä selitykset minimissä ja panosta ratkaisusta kertomiseen.
 

2 Älä käytä valmisvastauksia

”Arvoisa asiakkaamme

Kiitos palautteestasi. Asiakaspalaute on meille tärkeää toimintamme kehittämisen kannalta…”

Mikään ei sano asiakkaalle selkeämmin ”emme välitä sinusta” kuin personoimaton vakiovastaus. Puhuttele asiakastasi nimeltä ja kiitä häntä palveluasi tai tuotettasi koskeneesta palautteesta.
 

3 Ymmärrä asiakkaan tunteita ja kokemuksia

”Pahoittelen, että koit palvelumme hitaaksi.”

Tunteita ja kokemuksia ei pahoitella, niitä ymmärretään. Toisen kokemuksen pahoittelu on syyn vierittämistä kokijan niskaan. Pahoittele sen sijaan niitä asioita, joista kokemus tai tunne syntyi.
 

 4 Älä pakene passiivin taakse

”Inhimillisen virheen takia asia on jäänyt hoitamatta, pahoittelut tapahtuneesta.”

Kerro mieluummin, kuka on pahoillaan ja mistä. Ota vastuu virheistäsi ja pyydä reilusti anteeksi. Älä häivytä tekemisiä tai tekemättä jättämisiä passiivin taakse. Ongelmatilanteissa läsnäolo on tärkeää, ja on hyvä muistaa, että passiivi etäännyttää.
 

5 Osoita empatiaa, vaikka vika onkin ollut asiakkaassa

”Jos olisit tullut ajoissa, niin et olisi myöhästynyt, näin ollen virhe ei ole meissä.”

Asiakkaan paha mieli on aina totta asiakkaalle. Tämä unohtuu helposti asiakaspalvelussa, kun syy palveluongelman taustalla on ollut asiakkaan omassa toiminnassa.

Et menetä mitään osoittamalla empatiaa ikävän tilanteen kokeneelle asiakkaalle. Päinvastoin: ongelmatilanteet jäävät usein mieleen pitkäksi aikaa, mutta kun onnistut niiden hoitamisessa, voit tehdä satunnaisesta asiakkaasta uskollisen.

Toivottavasti näistä vinkeistä on sinulle apua!

Lataa ilmainen oppaamme: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen

Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen

Tutustu myös asiakaspalvelukoulutuksiimme

tai ota yhteyttä ja suunnittelemme organisaatiollesi sopivan koulutuksen

OTA YHTEYTTÄ