Blogi: Miten aktiivinen kuuntelu voi parantaa asiakaskokemusta puhelimessa

Aktiivisella kuuntelulla saat asiakkaalle tunteen, että hän on maailman tärkein. Se parantaa vuorovaikutusta, asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta puhelimessa.

Moni kokee, että joidenkin asiakkaiden kanssa asiat sujuvat ja toisten kanssa eivät. Kemiat eivät vain kohtaa, mistä se johtuu? Syy on useimmiten vuorovaikutuksessa. Toimiva vuorovaikutus edellyttää taitoa kuunnella, havainnoida ja mukautua.

Asiakaspalvelu puhelimessa ei toimi, jos omaa vuorovaikutusta ei mukauta asiakkaan tyyliin. Toisaalta omaa vuorovaikutusta ei voi mukauttaa, jos ei kuuntele asiakasta aidosti ja aktiivisesti.

Kun mukautumisessa onnistuu, on asian hoito helpompaa ja asiakaspalvelu puhelimessa on miellyttävä kokemus asiakkaalle.

Tässä blogissa käsittelen kuuntelemisen taitoa osana toimivaa vuorovaikutusta.

Puhelinasiakaspalvelussa asiakaspalvelija voi kuunnella asiakasta monella tavalla:

• Kuuntelee puolittain

Puolittainen kuuntelu johtuu yleensä siitä, että samalla kun asiakas puhuu, asiakaspalvelija etsii tieto tietokoneeltaan. Kun huomio on tiedon etsimisessä ei asiakkaan sanomisiin pysty keskittymään täysin. Tämä taas johtaa ”mmm, joo” -kuunteluun, joka puolestaan voi antaa asiakkaalle tunteen, että asiakaspalvelija ei kuuntele.

• Kuuntelee keskeyttääkseen

Puhelinasiakaspalvelussa tällainen tilanne tulee vastaan, kun asiakaspalvelija on jo päättänyt, mitä hän aikoo sanoa tai kysyä seuraavaksi. Asiakaspalvelijan keskittyminen on siinä, mitä hän aikoo sanoa, eikä siinä mitä asiakas parhaillaan kertoo. Myös tämä johtaa puolittaiseen ”mmm, joo” -kuunteluun.

• Kuuntelee omista lähtökohdista käsin

Sen sijaan, että huomio olisi asiakkaan kokemuksessa ja kertomuksessa, asiakaspalvelija haluaa kertoa oman näkökulmansa asiaan. Tämäkään ei ole aito kuuntelua ja asiakkaalle voi tulla tunne, että häntä ei kuunneltu ja hänen asiaansa ei ymmärretty. Suomalaisessa kulttuurissa on totuttu monologiin – ei dialogiin ja siitä syystä argumentoiva kuuntelu voi ärsyttää asiakasta. Vastauksena voi saada ärtyneen ”Kuuntele loppuun, äläkä keskeytä!”.

• Kuuntelee aktiivisesti ja aidosti

Aito kuunteleminen on syventymistä siihen, mitä asiakas sanoo. Aidossa kuuntelemissa myös pyritään ymmärtämään asiakkaan näkökantoja. Aktiivinen kuunteleminen on erityisen tärkeää puhelun alussa. Sillä tässä vaiheessa puutteellinen kuunteleminen ja mukautumisessa epäonnistuminen saattaa johtaa pitkään ja hankalaankin puheluun.

Miten asiakasta voi kuunnella aktiivisesti?

• Arvosta toista osapuolta

Toimivassa puhelinasiakaspalvelussa on tärkeää, että asiakas tuntee itsensä maailman tärkeimmäksi henkilöksi. Sillä hetkellä, kun on asiakkaan vuoro saada palvelua, kaikki fokus on hänessä. Kunnioita asiakasta, vaikka asia on sinulle tuttu ja olet kuullut saman asian kymmeniä kertoja. Ajattele, että soitto on luultavasti soittajalle ensimmäinen sinä päivänä ja kukahan mielenkiintoinen henkilö nyt soittaa ja miten toimisin, että hänen tärkeysmittarinsa osoittaa sataa.

• Keskity aluksi vain kuuntelemiseen

Aktiivisessa kuuntelussa ei arvioida, tuomita tai luokitella. Keskity vain kuuntelemiseen.

• Kuuntele mitä sanotaan ja kysytään

Älä suunnittele toisen puhuessa, mitä sanot sitten kun saat suunvuoron. Vastaa tai kommentoi siihen, mitä asiakas on kysynyt tai sanonut. Älä esimerkiksi latele koko repertuaaria, jos asiakas haluaa vastauksen vain yhteen asiaan.

• Merkitse muistiin avainsanat

Avainsanat ovat sanoja, joilla asiakas kuvailee asiaansa ja jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Yleensä asiakas painottaa puheessaan avainsanoja. Voit siis tunnistaa ne kuuntelemalla asiakkaan puheen painotusta.

• Toista asiakkaan avainsanoja

Toista asiakkaan kertomuksen avainsanoja varmistaaksesi, että olet ymmärtänyt asian oikein sekä luodaksesi asiakkaalle tunteen, että olet kuunnellut ja ymmärtänyt.

• Kysy, jos et ole varma

Väärinymmärrykset tuovat särön vuorovaikutukseen. Jos et ole varma ymmärsitkö oikein, varmista kysymällä.

Onko aika kehittää organisaatiosi puhelinasiakaspalvelua?

Asiakaspalvelu puhelimessa -koulutuksemme auttaa osallistujia luomaan positiivisen kokemuksen asiakkaille. Koulutus kehittää vuorovaikutustaitoja ja on käytännönläheinen sekä osallistava.

Lue lisää asiakaspalvelu puhelimessa -koulutuksesta

Tutustu myös muihin asiakaspalvelukoulutuksiimme

Järjestämme myös tiiminvetäjän koulutuksia ja puheluiden analysoinnin koulutuksia esihenkilöille. Kysy lisätietoja palveluistamme.