8 vinkkiä asiakaspalautteisiin vastaamiseen
Vastaus asiakkaan palautteeseen kertoo asiakkaalle, kuunnellaanko häntä aidosti vai käsitelläänkö hänen asiansa vain rutiinina muiden joukossa. Pienilläkin sanavalinnoilla voi olla suuri vaikutus asiakaskokemukselle ja asiakassuhteen jatkumiselle. Kokosin tähän blogiin 8 vinkkiä, jotka kannattaa pitää mielessä asiakaspalautteisiin vastaamisessa.
Keskity ratkaisuun, älä selittelyyn
”Tämä johtui siitä ja siitä, kun meillä on nyt tällaista ja tällaista…”
Useimmiten asiakas haluaa tietää, miten hänen ongelmansa ratkaistaan, ei niinkään miksi se tapahtui. Syyt ja selitykset ovat monesti kirjoittajalle tärkeitä. Viestiä suunnitellessa kannattaa kuitenkin aina miettiä, mikä asiakasta kiinnosta ja mikä hänelle on tärkeää. Jos asiakas kysyy miksi, niin silloin toki tarkat selitykset ovat paikallaan.
Vältä valmisvastauksia
”Arvoisa asiakkaamme
Kiitos palautteestasi. Asiakaspalaute on meille tärkeää toimintamme kehittämisen kannalta…”
Kun asiakas on nähnyt vaivan palautteen kirjoittamiseen, hän ansaitsee henkilökohtaista huomiota. Palautetilanteissa asiakas kiinnittää erityistä huomiota palvelun laatuun ja vastauksessa onnistuminen jää mieleen.
Mikään ei sano asiakkaalle selkeämmin ”emme välitä sinusta” kuin personoimaton vakiovastaus. Personoimattoman mallivastauksen sijaan kiitä asiakasta, että hän toi asian esille ja kerro, mitä asialle teette.
Muista empatia
”Jos olisit tullut ajoissa, niin et olisi myöhästynyt, näin ollen virhe ei ole meissä.”
Asiakkaan paha mieli on aina totta asiakkaalle. Tämä unohtuu helposti asiakaspalvelussa, kun syy palveluongelman taustalla on ollut asiakkaan omassa toiminnassa.
Anteeksipyyntö tai pahoittelu ei ole tarpeen, jos vika oli asiakkaassa, mutta et menetä mitään osoittamalla empatiaa ikävän tilanteen kokeneelle asiakkaalle. Päinvastoin: ongelmatilanteet jäävät usein mieleen pitkäksi aikaa, mutta kun onnistut niiden hoitamisessa, voit tehdä satunnaisesta asiakkaasta uskollisen.
Ymmärrä asiakkaan tunteita ja kokemuksia
”Pahoittelen, että koit palvelumme hitaaksi.”
Tunteita ja kokemuksia ei pahoitella, niitä ymmärretään. Toisen kokemuksen pahoittelu on syyn vierittämistä kokijan niskaan. Pahoittele sen sijaan niitä asioita, joista kokemus tai tunne syntyi.
Viesti positiivisesti
”Näillä tiedoilla en voi ottaa kantaa”
Tässäkin on hyvä miettiä, mikä asiakasta kiinnostaa ja mikä ei. Asiakasta kiinnostaa yleensä enemmän, miten asiat onnistuvat. Eli parempi pyytää asiakasta kertomaan ne asiat, joilla kantaa voi ottaa ja luvata sitten ottaa kantaa.
Samoin kannattaa pitää viestinnän kärkenä aina se, mikä on mahdollista ja mitä asialle voi tehdä. Tämä on erityisen tärkeää tilanteissa, joissa asiakkaan haluama asia ei ole mahdollista tai ei onnistu heti.
Ota vastuu ja vältä passiivia
”Inhimillisen virheen takia asia on jäänyt hoitamatta, pahoittelut tapahtuneesta.”
Kerro mieluummin, kuka on pahoillaan ja mistä. Ota vastuu virheistäsi ja pyydä reilusti anteeksi. Älä häivytä tekemisiä tai tekemättä jättämisiä passiivin taakse. Ongelmatilanteissa läsnäolo on tärkeää, ja on hyvä muistaa, että passiivi etäännyttää.
Jos vika on asiakkaassa, voi joskus olla hyvä idea ilmaista se persoonattomasti. Tällä tavalla asiakas voi säilyttää kasvonsa. Esimerkiksi ”Et ole maksanut laskua” voi tuntua syyllistävältä, vaikka olisikin totta. ”Laskua ei ole tietojemme mukaan vielä maksettu” on persoonaton ja siten neutraalimpi tapa kertoa sama asia.
Tunteet ennen asioita
Jos asiakas kuvailee kokemustaan ja kertoo tunteistaan viestissään, niin käsittele se ensin. Siirry vasta sitten itse asiaan. Toimiva tapa on lyhyt empaattinen kommentti viestin alkuun.
Muista Sinä-näkökulma
Vastaus asiakkaalle kannattaa suunnitella aina vastaanottajan näkökulmasta. Mikä on hänelle tärkeää? Millaista kieltä hän ymmärtää?
Se mikä itselle on rutiinia ja täysin selvää, ei välttämättä ole asiakkaalle sitä.
Toivottavasti näistä vinkeistä on sinulle apua!
Lataa ilmainen oppaamme: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen
Tutustu myös asiakaspalvelukoulutuksiimme
tai ota yhteyttä ja suunnittelemme organisaatiollesi sopivan koulutuksen
Edellinen kirjoitus