Kuinka kohdata kiihtynyt asiakas?

Kiihtyneen asiakkaan kohtaaminen ei ole koskaan mukavaa. Vaikka tilanne voi tuntua henkilökohtaiselta hyökkäykseltä, asiakkaan käytöksen taustalla on usein aivojen automaattinen stressireaktio. Kun ymmärrät, miten kiihtymys vaikuttaa asiakkaan ajatteluun ja toimintaan, pystyt hoitamaan tilanteen rauhallisemmin ja tehokkaammin.

Mitä kiihtyneen asiakkaan aivoissa tapahtuu?

Kun asiakas kiihtyy, aivojen mantelitumake (amygdala) tekee nopean hälytyksen ja laukaisee kehossa taistele tai pakene -reaktion. Samalla aivojen ajattelevan osan eli otsalohkon kyky säädellä tunteita ja tehdä harkittuja päätöksiä heikentyy hetkellisesti. Tässä tilassa tunne ohjaa toimintaa ennen tarkkaa harkintaa.

Aivot käskevät lisämunuaisia tuomaan stressihormoneja: adrenaliinia ja kortisolia verenkiertoon ja keho valmistautuu toimintaan.

Kiihtyneen asiakkaan aivot kokevat tilanteen uhkaksi ja sen seurauksena:

• Reagointi on tunnepitoista
• Muisti ja ymmärrys voivat heikentyä
• Asiakas pahastuu helposti
• Faktat ja selitykset usein vain ärsyttävät
• Asiakas ei välitä toisen tunteista

Kun kiihtynyt asiakas haukkuu, kiroilee tai vaikkapa uhkailee, voi sen kokea henkilökohtaisena hyökkäyksenä. Tällöin ajautuu samaan tilaan kuin asiakaskin eli saa stressireaktion.

Stressireaktiossa käy kuten oikeassa vaaratilanteessa. Tällöin aistikenttä rajoittuu, kuulo- ja näkökenttä kapenevat eivätkä aivot toimi.

Jokainen voi kuitenkin kehittää mielensä hallintaa ja muuttaa omaa suhtautumistaan. Asiakaspalvelija voi kouluttaa itsensä erottamaan vaativan asian hoitamisen ja todellisen uhan toisistaan. Vaativan asiakastilanteen hoitamisessa ei auta stressireaktio vaan mielen hallinta.

Jo pelkän hengityksen rauhoittamisen avulla voi saada mielen rauhoittumaan, kiristävän tunteen vatsassa poistumaan, aivot toimimaan ja asiat hallintaan.

Kun kohtaat seuraavan kerran kiihtyneen asiakkaan, muista nämä kolme asiaa:

1. Kiihtyneen asiakkaan toimintaa ohjaa tunne

Tunnetilassa asiakas ei ole vielä valmis vastaanottamaan faktoja tai hoitamaan itse asiaa. Asiakkaan tietojen korjaaminen ja oman toiminnan puolustelu monesti vain provosoivat asiakasta entisestään.

2. Pidä ensin huolta itsestäsi

Et voi auttaa asiakasta, jos olet itse tunnetilassa.

Harjoittele tekniikoita, joilla vältät stressireaktion. Asiakkaan ikävä käytös ei ole useimmiten henkilökohtaista ja ei ole hyökkäys sinua vastaan.

3. Ohjaa asiakas pois tunnetilasta

Kiihtymys ei usein kestä kauaa, jos et provosoi asiakasta. Monesti hiljaisuus, empatia ja tilan antaminen asiakkaalle purkaa paha olonsa riittää.

Olet ehkä joskus kohdannut kiihtyneen asiakkaan, joka alun raivoamisen jälkeen pyytää anteeksi käytöstään ja on sovitteleva. Tämä käytös kertoo siitä, että asiakas ei ole enää tunnetilassa ja hänen aivojensa ajatteleva osa on ottanut vallan ja ohjaa hänen käytöstään.

Tämän blogin artikkelikuva on luotu tekoälyllä.

Tarvitseeko tiimisi koulutusta haastaviin tai ihan arkisiin palvelutilanteisiin? Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme tai ota yhteyttä ja suunnitellaan teille sopiva koulutuskokonaisuus!

OTA YHTEYTTÄ