Marckwort Oy

Voiko hymiöitä ja emojeita käyttää sähköposteissa?

Koulutuksissa minulta kysytään usein mielipidettä siihen, että voiko hymiöitä ja emojeita käyttää sähköposteissa ja kirjallisessa asiakaspalvelussa. Itse asiassa minulta kysytään nimenomaan hymiöiden käytöstä, vaikka niitä ei kukaan enää juuri käytä.

Hymiöthän ovat näppäimistöllä kirjoitettavia ”ilmeitä”, kuten esimerkiksi kaksoispiste ja sulkeet kiinni. Emojit taas ovat kuvasymboleita, kuten esimerkiksi 😬.

Voiko niitä käyttää? Toki voi, mutta suosittelen vastaamaan ensin kolmeen kysymykseen. Näitä kysymyksiä on hyvä pohtia koko organisaation tasolla ja sopia yhteisestä linjasta.

Käyttääkö asiakas hymiöitä tai emojeita omassa viestissään?

Onnistuneen vuorovaikutuksen avain on mukautuminen toisen vuorovaikutustyyliin. Hymiötä tai emojeita viestissään käyttävä asiakas todennäköisesti pitää viestintätapaansa ystävällisenä sekä kohteliaana. Hän luultavasti odottaa samankaltaista viestintää myös sinulta. Toisaalta jos asiakas ei käytä hymiöitä tai emojeita, niin silloin niitä kannattaa ehdottomasti välttää.

Otatko riskin, että asiakas tulkitsee viestisi väärin?

Kirjallinen viestintä on erilaista vuorovaikutusta, siinä vain sanat viestivät. Eleistä ja äänestä ei ole paljon apua sähköposteissa tai chatissa. Tästä saattaa helposti syntyä ajatus, että emojilla tai hymiöllä voin ilmaista viestini sävyä paremmin. Asia ei kuitenkaan ole aivan näin yksinkertainen.

Kirjallisessa viestinnässä on tärkeää, että viesti on yksiselitteinen. On hyvä pitää mielessä viestinnän professori Osmo A. Wiion nk. Wiion lait, joista yksi on ”Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, niin se tulkitaan tavalla, josta on eniten vahinkoa.

Varsinkin emojit ovat monitulkintaisia ja niiden merkitys vaihtelee sukupolvien välillä. Tästä esimerkkinä amerikkalaistutkimus, jota YLE referoi uutisessaan:

https://yle.fi/uutiset/74-20002210

Tuttujen kanssa viestiessä väärinymmärryksen riski on pienempi, mutta varsinkin yritysten välisessä viestinnässä kannattaa muistaa, että joku muukin asiakasyrityksessä saattaa lukea viestisi.

Sopivatko emojit ja hymiöt mielikuvaan, jonka haluat antaa itsestäsi ja yrityksestäsi?

Kun puhun koulutuksissani kirjallisesta asiakaspalvelusta ja mielikuvien luomisesta kirjoittamalla, korostan aina sitä, että ei ole lähtökohtaisesti hyvää tai huonoa tyyliä viestiä. Kyse on siitä, millaisen mielikuvan haluat asiakkaillesi antaa ja miten haluat asiakkaidesi kokevan organisaatiosi brandin. Kun tiedät tavoitteesi, voit sen jälkeen paremmin arvioida omien viestiesi tyyliä ja laatua.

Kysymys kuuluu siis sopivatko hymiöt ja emojit viestinnässä yrityksesi tavoittelemaan mielikuvaan? Sinä tiedät siihen vastauksen, mutta vinkkinä pieni varoitus siitä, miten emojit yleisesti koetaan työsähköposteissa.

Gliksonin, Cheshinin ja Kleefin tutkimus muutaman vuoden takaa osoitti, että emojeita ja hymiöitä sisältävät viestit vähensivät pätevyyden vaikutelmaa viestin lähettäjästä. Tutkimukseen osallistui 549 ihmistä 29 maasta.

(Glikson, E., Cheshin, A., & Kleef, G. A. van. (2018). The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614–625.)

Onko aika kehittää organisaatiosi kirjallista asiakaspalvelua?

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

Lataa ilmainen opas: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen – vinkkejä kirjallisen asiakaspalvelun kehittämiseen.

OTA YHTEYTTÄ