Marckwort Oy

Vinkki sujuvaan asiakaspalveluun: Hallitse asiakkaiden odotuksia

Vanhan sanonnan mukaan odottavan aika on pitkä. Tämä on erityisesti totta silloin, kun ei tiedä kauanko joutuu odottamaan.

Yksinkertainen keino hallita asiakkaiden odotuksia palvelunopeudesta, on asettaa realistinen palvelulupaus asiakkaille odotusajoista.

Paras tapa viestiä tästä on silloin, kun asiakas ottaa yhteyttä.

Esimerkiksi kun asiakas lähettää viestin nettilomakkeella, niin viestin vastaanottamisen kuittauksessa asiakkaalle kannattaa kertoa milloin hän viimeistään saa vastauksen. Lisäksi kannattaa tarjota asiakkaalle vaihtoehtoinen palvelukanava, jos asiakkaan asia on kiireinen.

Kun asiakas tietää milloin hän saa viimeistään vastauksen, niin hän ei luultavasti lähetä samaa kyselyä uudelleen odotusaikana ja ihmettele miksei edelliseen viestiin ole vastattu.

Tätä samaa keinoa voi käyttää ihan tavallisessa sähköpostiviestinnässäkin. Jos tiedät, että asian selvittelyssä menee aikaa, niin kerro tästä asiakkaalle ja anna lupaus vastauksen ajankohdasta. 

Mikä sitten on riittävän nopeaa palvelua?

Kuluttajapuolella tutkimusten mukaan noin 92% kuluttajista pitää riittävänä, että sähköpostiin saa vastauksen vähintään 24 tunnin sisällä. Yritysten välisessä viestinnässä vastaava luku on noin 50%. Yritysten sisäisessä viestinnässä odotukset kasvavat entisestään ja vain noin 30% vastaajista pitää 24 tunnin vastausaikaa riittävänä.

Onko teillä käytössä palvelulupaus asiakkaalle odotusajoista? Miten viestitte siitä asiakkaillenne?

Tiesithän, että meiltä saat tukea asiakaspalveluviestinnän kehittämiseen? Ota yhteyttä, kerromme mielellämme palveluistamme tarkemmin.