Miten varmistat saavutettavuuden ja selkokielisyyden kirjallisessa asiakaspalvelussa?

Selkeällä ja saavutettavalla kielellä parannat asiakaskokemusta, vähennät väärinymmärryksiä ja viestit aidosti asiakaslähtöisesti.

Mitä saavutettavuus ja selkokielisyys kirjallisessa asiakaspalvelu tarkoittaa?

Saavutettavuus ja selkokielisyys tarkoittaa ennen kaikkea ymmärrettävyyttä.

Saavutettava asiakaspalveluviesti on sellainen, että asiakas ymmärtää sen kerralla, ilman tulkintaa tai lisäkyselyjä.

Selkokielisessä asiakasviestinnässä asioita ei kerrota turhan monimutkaisesti.

Hyvä kysymys kirjoittajalle on:

Ymmärtäisikö asiakas tämän, jos hän lukisi viestin kiireessä tai väsyneenä?

Jos vastaus on epävarma, tekstiä kannattaa selkeyttää.

Kuusi ohjetta selkeään asiakaspalveluviestintään

1. Käsittele yksi asia kerrallaan

Vältä pitkiä ja rönsyileviä kappaleita. Jos viestissä käsitellään useita asioita, jaa ne selkeästi omiksi kappaleiksi.

2. Pidä virkkeet lyhyinä

Pitkät virkkeet tekevät tekstin vaikeaselkoiseksi. Yleensä 10 sanaa on maksimipituus virkkeelle. Mitä vieraampi asia on lukijalle, sitä lyhyempiä virkkeitä kannattaa käyttää.

3. Käytä konkreettisia verbejä

Käytä konkreettisia verbejä abstraktien verbien sijaan.

Abstraktit verbit ovat sellaisia verbejä, jotka itsessään eivät tarkoita mitään. Tällaisia verbejä ovat esimerkiksi: toteuttaa tai suorittaa (jokin toimenpide).

Toteuttaa uudistus tai suorittaa maksu ovat esimerkkejä turhasta abstraktien verbien käytöstä.

Mieluummin: uudistamme tai maksaa. Nämä ovat konkreettisia verbejä. Konkreettiset verbit kuvaavat nimensä mukaisesti konkreettista eli todellista tekemistä.

4. Kirjoita lukijalle

Kirjoita aina viestisi lukijalle.

“Voit tehdä näin” on selkeämpi kuin “Asiakas voi tehdä näin”.

5. Selitä termit

Jos käytät ammattitermejä, selitä ne tai vaihda yleiskieliseen vastineeseen.

6. Kerro selkeästi, mitä tapahtuu seuraavaksi

Asiakas haluaa tietää:

• kuka tekee mitä kenelle ja milloin

Varmista aina, että kerrot viestissäsi nämä asiat lukijalle.

Haluaisitteko kehittää omaa tai tiimisi kirjallista asiakaspalvelua?

Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen -koulutuksissa autamme kirjoittamaan selkeästi, saavutettavasti ja asiakaspalveluhenkisesti.

Ota yhteyttä, niin suunnitellaan teille sopiva koulutus tai tutustu avoimiin koulutuksiimme.