Marckwort Oy

Vinkki etäajan asiakaspalveluun – mieti yrityksesi digitaalista äänensävyä

Nyt kun palvelut siirtyvät aiempaa nopeammalla vauhdilla verkkoon ja asiakkaita kohdataan entistä enemmän kirjoittaen, on digitaalisen äänensävyn merkitys korostunut. Hyvä tapa suunnitella yrityksen digitaalista äänensävyä, on miettiä niitä tunteita ja mielikuvia, joita haluat asiakkaidesi kokevan.

Toki näiden tunteiden ja mielikuvien on oltava sellaisia, joita asiakkaat myös arvostavat. Tästä esimerkkinä on Posti, joka taannoin uudisti tapaansa viestiä asiakkaille. Tavoitteena oli ilmeisesti muuttaa digitaalinen äänensävy tuttavallisemmaksi ja luoda mielikuvaa helposti lähestyttävästä yrityksestä.

Tämä uusi tapa viestiä ”rennosti” ja puhekielisesti herätti kuitenkin hämmennystä monissa asiakkaissa. Osaa postin viesteistä epäiltiin jopa huijausviesteiksi, koska asiakkaat eivät voineet kuvitella Postin lähettävän sen tyylisiä viestejä. Ehkä Postin tapauksessa asiakkaat kuitenkin arvostavat enemmän luotettavuutta ja asiantuntemusta kuin helppoa lähestyttävyyttä?

Tässä linkki Ylen uutiseen Postin viestintäuudistuksesta: https://yle.fi/uutiset/3-11537979

Toinen lähestymistapa on miettiä millainen henkilö yrityksesi olisi

Tästä eksoottisena esimerkkinä Australian osavaltio Uusi Etelä-Wales. He ovat määritelleet neljä ominaisuutta, jotka kuvaavat osavaltion hallintoa henkilönä.

Nämä neljä ominaisuutta ovat:

  1. Auktoritatiivinen/arvovaltainen – päätökset perustellaan aina faktoilla.
  2. Läpinäkyvä – viestintä on avointa ja rehellistä.
  3. Osallistava – käytetään aktiivimuotoja ja kansalaisia puhutellaan persoonamuodoin
  4. Kannustava – vältetään kapulakieltä ja viestitään läheisesti

Näistä ominaisuuksista on johdettu tarkemmat ohjeet ja määritelmät soveliaalle digitaaliselle äänensävylle, joita kaikki virkamiehet voivat hyödyntää viestinnässään. Voit tutustua ohjeisiin tarkemminosoitteessa: https://www.digital.nsw.gov.au/digital-service-toolkit/design-system/digital-styles/finding-tone-voice

Millainen digitaalinen äänensävy sopii yrityksellesi? Siihen osaat parhaiten vastata sinä ja asiakkaasi.

Yleisellä tasolla kuitenkin läheinen tapa viestiä on tätä päivää – luodaan kuvaa yrityksestä, joka välittää asiakkaistaan ja jossa ihmiset palvelevat ihmisiä.

Muutama vinkki läheiseen digitaaliseen äänensävyyn:

  • Kirjoita personoidusti lukijalle, älä yleisiä tiedotteita
  • Muista, että myös kirjallisessa asiakaspalvelussa hoidetaan asiakkaan asian lisäksi asiakasta
  • Vältä passiivia
  • Kiinnitä huomiota myös sähköposteissa kontaktin luomiseen viestikumppanin kanssa
  • Muista positiivisuus – mahdollisuudet ovat motivoivimpia kuin rajoitukset

Onko aika kehittää organisaatiosi digitaalista äänensävyä?

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!

OTA YHTEYTTÄ