Marckwort Oy

Asiakaspalvelu chatissa: 5 vinkkiä onnistuneeseen keskusteluun

Yhä useampi organisaatio tarjoaa asiakaspalvelua chatissa. Millainen on onnistunut chat-keskustelu? Aiheesta voisi kirjoittaa kirjan, mutta ensi hätään ajattelin listata yleisimmät kehityskohteet, joihin olen chat-asiakaspalvelua kouluttaessani törmännyt.   Asiakaspalvelutiimin esihenkilöille vinkiksi, kun seuraavan kerran käyt läpi chat-keskusteluitanne, katso toteutuvatko nämä asiat teidän chateissanne.  

1 Viesti henkilökohtaisesti  Kuten varmasti tiedät, sana “Chat” on englantia ja se tarkoittaa likimain jutustelua. Viesti siis chatissa henkilökohtaisesti ja keskustelevaan tyyliin. Kun mietit sanavalintojasi, käytä samanlaisia sanoja kuin keskustellessasi kollegasi tai ystäväsi kanssa.  

2 Pidä asiakas ajan tasalla  Mikään ei ole niin turhauttavaa kuin odottaa, silloin kun ei tiedä mitä odottaa ja kauanko joutuu odottamaan. Jos siis joudut etsimään tietoa, niin kerro siitä asiakkaalle. Jos mahdollista, anna myös aika-arvio odotuksesta. Kuten puheluissakin, myös chatissa on kohteliasta palata linjalle aika ajoin ja ilmoittaa viiveestä.  

3 Motivoi asiakasta antamaan tietoa  Monesti chatissa asiakkaalta pitää kysyä lisätietoa asian selvittämiseksi tai sopivan tuotteen/palvelun tarjoamiseksi. Chatista on helppo poistua, jos tilanne tylsistyttää tai tilanne tuntuu asiakkaan näkökulmasta liian vaikealta. Muista siis aina kertoa miksi kysyt mitäkin tietoa asiakkaalta. Motivoit asiakasta, kun perustelet tarvettasi saada asiakkaalta tietoa asiakkaan edulla.  

4 Kysy yksi asia kerrallaan  Jos sinulla on asiakkaalle monta kysymystä, älä tunge niitä yhteen puheenvuoroon. Esitä kysymykset yksi kerrallaan (ja muista kiittää, kun saat vastauksia). Liikaa kysymyksiä kerralla johtaa siihen, että asiakas todennäköisesti vastaa vain osaan. Lisäksi monta kysymystä kerralla lisää todennäköisyyttä, että asiakas luovuttaa ja poistuu chatista.  

5 Tee asiointi asiakkaalle helpoksi  Ennakoi ja tarjoa tietoa, jota asiakas saattaa tarvita. Älä tyydy vain vastamaan siihen, mitä asiakas osaa kysyä. Älä koskaan ohjaa asiakasta vain kotisivuillesi, tarjoa aina suora linkki asiakkaalle relevanttiin tietoon. Jos huomaat keskusteluissa usein toistuvia tilanteita, joissa asiakas ei osaa vastata kysymykseesi tai antaa tietoa, opasta oma-aloitteisesti mistä hän tiedon löytää.  

Näiden vinkkien avulla saat yrityksesi chat-palvelun perusteet kuntoon. Räätälöidyssä koulutuksissamme tarkastelemme juuri sinun yrityksesi chat-palvelua ja miten sitä voi kehittää. 

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme