Marckwort Oy

Blogi: Opas sähköpostiviestinnän kehittämiseen


Onko asiakaspalvelunne välitöntä ja reipasta kasvotusten, mutta kuivaa ja virallista kirjallisesti? Haetaanko teillä uskottavuutta kapulakielestä ja ammattitermeistä? Onko sähköpostiviestintänne linjassa sen kuvan kanssa, mitä luotte muulla viestinnällänne?

Olen kouluttanut kirjallista asiakaspalveluviestintää yli kymmenen vuotta ja nämä teemat nousevat useimmiten esiin koulutuksissa.

Tässä vinkkejä asiakaspalveluun sähköpostitse, ne ovat kirjoittamastani oppaasta: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen. Toivottavasti niistä on sinulle hyötyä!

Asenne ratkaisee – myös kirjallisessa asiakaspalvelussa

Hyvä asiakaspalvelu vaatii toki taitoa ja tekniikkaa, mutta ilman asennetta niistä ei ole paljoakaan hyötyä. Yksi tärkeä osa asiakaspalveluasennetta on kyky asettua toisen asemaan eli huomioida asiakkaan todellisuus.

Muutama vuosi sitten tiedelehdessä Journal of Cross-Cultural Psychology julkaistiin tutkimus maailman kansojen empatiakyvystä. Empaattisuudella tarkoitettiin tässä tutkimuksessa kykyä asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää toisen näkökulmia ja tunteita. Suomi sijoittui 63 maan vertailussa sijalle 57.

(Lähde: Lännen Media 14.10.2016 21:25)

Tulos ei ole meitä kovinkaan mairitteleva ja siksi asiakaspalvelussa on hyvä kiinnittää huomiota myös suhtautumiseen asiakkaisiin ja erilaisiin asiakastilanteisiin.

Varsinkin kirjallisessa asiakaspalvelussa, jossa vuorovaikutteisuus on muita palvelukanavia vähäisempi, asiakkaan todellisuuden huomioiminen saattaa kiireessä unohtua.

Alla vinkki siihen, miten voit pitää viestisi raikkaina rutiinitilanteissakin. Voit tehdä harjoituksen yhdessä kollegoidesi kanssa.

  1. Kerätkää yhdessä lista yleisimmistä asiakkaiden yhteydenotoista.
  2. Listatkaa esimerkiksi pareittain omia ajatuksianne näistä yhteydenotoista, mitä ajattelette ja oletatte – kerätkää lista omasta todellisuudestanne.
  3. Kerätkää sitten samalla tavalla lista asiakkaan todellisuudesta eli mitä luulette asiakkaan ajattelevan ja olettavan samasta asiasta.
  4. Löydättekö ristiriitaisuuksia näiden kahden todellisuuden välillä?
  5. Miettikää miten voisitte palvelutilanteissanne paremmin huomioida asiakkaan todellisuuden.

Voitte pohtia esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Oletatteko liikaa?
  • Vastaatteko vain yleisellä tasolla?
  • Millaisia sanoja käytätte, ovatko ne varmasti asiakkaillekin ymmärrettäviä?
  • Jos käytätte mallivastauksia, niin olisiko niissä viilattavaa?
  • Riittääkö pelkkä asian hoitaminen, pitäisikö hoitaa asiakastakin?

Todellinen läsnäolo ja asiakkaan asemaan asettuminen on onnistuneen asiakaskohtaamisen perusta. Se viestii kiinnostuksesta ja antaa asiakkaalle tunteen, että juuri hänen asiaansa hoidetaan. Pidä siis asiakkaan näkökulma aina jalustalla asiakaskohtaamisissa.

Hyvän sähköpostiviestin ainekset

Hyvän sähköpostin ainekset ovat osuvuus , selkeys ja tyyli. Osuvasti kirjoittaen viesti vastaa lukijan tiedon tarpeisiin puhuttelevalla tavalla. Selkeys takaa, että lukija ymmärtää saamansa viestin. Tyylillä puolestaan luodaan mielikuvia.

Millainen tyyli sopii meiliin

Asiaan ei ole yksiselitteistä vastausta. Kysymys kuuluukin millainen tyyli sopii sinulle, yrityksellesi ja asiakkaillesi?

Millaisen mielikuvan haluat antaa?

Pohdi aluksi kollegoidesi kanssa millaisen kuvan haluatte yrityksestänne antaa.

Listatkaa adjektiiveja, joita toivotte asiakkaidenne teihin liittävän. Keskustelkaa sitten asiakaspalvelutiimissänne millä keinoin voitte kirjoittamalla välittää asiakkaillenne tavoittelemanne mielikuvan.

Tämän jälkeen katsokaa muutamia esimerkkejä kirjoittamistanne viesteistä – välittykö niistä tavoittelemanne mielikuva?

Sähköpostin tyylivalinta ja mukautuminen

Hieman kärjistäen sähköposti voi olla tyyliltään joko etäinen, läheinen tai tuttavallinen.

Etäinen tyyli viestii lukijalle, että hän asioi yrityksen, ei ihmisen kanssa. Läheinen tyyli puolestaan korostaa asiakkaalle, että hänen asiaa on hoitamassa ihminen. Tuttavallinen tyyli taas luo kuvaa siitä, että nyt asioidaan kaverin kanssa ja siksi se ei useimmiten sovi yritysviestintään.

Sama tyyli ei välttämättä sovi kaikkiin tilanteisiin ja kyky mukautua onkin tärkeä taito asiakaspalvelussa.

Jos esimerkiksi viestit asiakkaalle arkaluontoisista tai ikävistä asioista voi etäisyyden ottaminen olla toimiva ratkaisu. Samoin asiakkaalla ja hänen omalla kirjoitustyylillään on merkitystä. Jos asiakkaan viesti vaikuttaa kovin viralliselta, etäinen ja virallinen tyyli on keino osoittaa kunnioitusta asiakasta kohtaan.

Useimmiten kuitenkin läheinen kirjoitustyyli on soveliain ratkaisu, varsinkin jos tavoiteltavia mielikuvia pohtiessanne nousi sellaisia sanoja kuten välittävä, asiakkaasta kiinnostunut jne.

Mikä sitten tekee viestistä etäisen tai läheisen tuntuisen? Tätäkin kannattaa harjoitella. Ottakaa porukalla 10 kappaletta esimerkkejä asiakkaittenne kanssa käydyistä sähköpostikeskusteluista ja arvioikaa tuntuuko viesti etäiseltä vai läheiseltä. Kysykää sitten mikä viestissä sai kyseisen tunteen aikaiseksi.

Ainakin seuraavia asioita kannattaa tarkastella:

  • Viestien aloitukset ja lopetukset
  • Miten ilmaisette tekemistä – passiivissa vai aktiivimuodossa
  • Millä sanoilla viittaatte asiakkaaseen eli viestin lukijaan
  • Millä sanoilla viittaatte itseenne

Olet jo varsin pitkällä tyylikkäässä sähköpostiviestinnässä jos yrityksesi kirjoitustyyli on tietoinen ja yhdessä sovittu valinta.

Haluatko lukea loputkin vinkit? Lataa ilmaiseksi opas ”Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen – vinkkejä kirjallisen asiakaspalvelun kehittämiseen”

Voit ladata ilmaisen oppaan, kun täytät yhteystietosi.

Autamme yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisessä

Tarvitseeko yrityksesi innostavaa ja käytännönläheistä koulutusta? Haluatko kartoittaa yrityksesi asiakaspalvelun laadun lähtötason ja seurata sen kehittymistä? Olisiko henkilökohtaisesta palautteesta ja kehitysideoista apua yrityksesi asiakaspalvelijoille? Tarjoamme koulutusta ja tutkimuspalveluita kaikissa palvelukanavissa.

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

OTA YHTEYTTÄ