Marckwort Oy

Miten asiakaspalvelu puhelimessa luo mielikuvia?

Asiakaspalvelu puhelimessa luo mielikuvia asiakkaillesi. Mielikuvat syntyvät nopeasti, saattavat olla arvaamattomia ja usein kilpailun kannalta ratkaisevia.

On hyvä muistaa, että asiakaskokemus on tekojen ohella mielikuvia ja tunteita. Asiakkaan muodostamat mielikuvat ovat totta asiakkaalle, olivatpa ne sitten yrityksen näkökulmasta perusteltuja tai eivät.

Miksi asiakkaiden mielikuvat ovat joskus yllättäviä ja arvaamattomia?

Puhelimessa vain ääni ja sanat luovat mielikuvia asiakkaille. Puhelimessa arvaamattomuus syntyy siitä, että kaikki mitä asiakas ei näe, kuvitellaan.

Mieti kuinka nopeasti pelkkä ääni tai puhetyyli laukaisee mielikuvia puhujasta.

Monet kokevat hiljaisella äänellä puhuvan epävarmaksi ja kovaa puhuvan aggressiiviseksi. Korkea ääni hermostuttaa monia ja matala ääni taas koetaan monesti rauhoittavana. Nopea puhe luo kuvaa kiireestä ja voi antaa kuulijalle hermostuneen kuvan puhujasta ja hidas voi antaa kuvaa harkitsevaisuudesta tai joillekin ”hidasjärkisyydestä”. Toisen ääneen ja puhetapaan mukautuminen on tärkeä taito puhelimessa, koska itselle vastakkainen tyyli saatetaan kokea ärsyttävänä.

Myös sanat luovat mielikuvia, ei ole yhdentekevää miten ja mitä sanomme.

Mieti miten mielikuvaa muuttuu, jos sanot ”Saan sen valmiiksi vasta tiistaina” tai ”Saan sen valmiiksi tiistaina”.

Sanat vaikuttavat myös ääneemme. Kokeile miten äänesi muuttuu, jos sanot ”Tänään en sitä ehdi tehdä” tai ”Voin tehdä sen huomenna”. Positiiviset sanavalinnat vaikuttavat ääneen ja samalla kuulijan muodostamaan mielikuvaan puhujasta.

Harva luo tahallaan huonon mielikuvan

Tuskin kukaan haluaa tarkoituksella antaa asiakkaille kuvaa tylystä, väsyneestä tai epäystävällisestä palvelusta. Usein tällaisen kuvan antaminen johtuu ”tietämättömyydestä”. ”Tietämättömyys” johtuu siitä, että ainoa, joka ei kuule itseään on jokainen itse.
Siksi jokainen, joka haluaa kehittää puhelinkommunikaatiottaan, tarvitsee palautetta, koulutusta ja mahdollisuuden kuunnella omia puheluitaan.

Eräs koulutuksessamme ollut totesi kerran ”Olen tehnyt 20 vuotta puhelintyötä ja kuvitellut itseni, ääneni ja puhenopeuteni toisenlaisiksi. Olen aina luullut kuulostavani ystävälliseltä. Oli erittäin tärkeää tietää, missä ja miten voin hioa taitojani, mutta olisi ollut mukava tietää tämä jo 20 vuotta sitten”.

Onko aika kehittää organisaatiosi puhelinasiakaspalvelua?

Asiakaspalvelu puhelimessa -koulutuksemme auttaa osallistujia luomaan positiivisen kokemuksen asiakkaille. Koulutus kehittää vuorovaikutustaitoja ja on käytännönläheinen sekä osallistava.

Lue lisää asiakaspalvelu puhelimessa -koulutuksesta

Järjestämme myös tiiminvetäjän koulutuksia ja puheluiden analysoinnin koulutuksia esihenkilöille. Kysy lisätietoja palveluistamme.

OTA YHTEYTTÄ