Susanna Sankala kertoo blogissa, mitä tehdä kun asiakas huutaa. Sankala on kokenut oppimisen johtaja, verkko-oppimisen asiantuntija sekä innostava oppimisen tulevaisuuden puolestapuhuja.

Tiskiltä kuuluu suoraa huutoa. Kiihtynyttä raivoa, kiroilua ja sättimistä. Asiakas on hiilenä, ja mietit, miten ihmeessä tilanne eskaloitui näin.

Mitä tätä ennen oikein tapahtui? Yleisimmin joku erimielisyys sinun ja asiakkaan välillä, silloin tällöin ei yhtään mitään. Asiakas vaan alkoi huutamaan (ja siihen voi olla monia syitä, joihin et ole mitenkään voinut vaikuttaa).

Kiihtyneen asiakkaan kohtaaminen

Kiihtynyttä ihmistä on turha alkaa ohjaamaan järjellä. Hän aivonsa eivät kykene siihen, eikä hän siis pysty kuulemaan loogista argumentaatiota. 

Lähes kaikki asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat törmänneet tilanteisiin, joissa asiakas on enemmän tai vähemmän tuohtunut. Olet kenties yrittänyt miettiä keinoja, kuinka niissä olisi voinut toimia, ainakin jälkikäteen. Hankalat asiakaspalvelutilanteet kun tulevat usein yllättäen ja voivat nostaa viiveellä myös omat hankalatkin tunteet pintaan.

Kuuntele asiakasta

Silloin kun asiakas on täysin kiihdyksissä, on paras konsti vain keskittyä kuuntelemaan hetken aikaa. Ilmiö on sama kuin ravistetussa limsapullossa – et saa jo alkanutta kuohua loppumaan. Vasta kun suurimmat höyryt on päästetty, on sinun vuorosi. Näissä tilanteissa on kuitenkin välillä hyvin vaikeaa saada itsensä rauhoittumaan. Puhumattakaan, että pysyisi rauhallisena ja asiallisena. Se kuitenkin kannattaa.

Nimittäin siinä kohtaa jos provosoituu, tilanne on vuorovaikutuksen näkökulmasta menetetty. Mikäli tilanne eskaloituu molempien huutamiseen, ei asia edisty ja tilanne pahenee entisestään.

Valmistaudu etukäteen

On useita keinoja valmistautua haastaviin vuorovaikutustilanteisiin ennakkoon. Kirjalliset ohjeet ovat oleellisia, kuten myös sovitut toimintatavat. Toimintatapojen tulee olla kaikkien tiedossa ja etukäteen läpikäytyjä. On huomattavasti helpompaa toimia tukalassa tilanteessa yhdessä sovittujen pelisääntöjen mukaan.

On myös tärkeää huomata, että etenkin nuorilla ja uusilla työntekijöillä ei ole aina työkaluja käsitellä näitä tilanteita. Esihenkilöillä onkin tärkeä rooli hyvien toimintatapojen näyttämisessä ja tarvittaessa vastuun ottamisessa harteilleen.

Pysy rauhallisena

Haastavassa vuorovaikutustilanteessa voimme itse vaikuttaa hyvin paljon toiseen henkilöön niin käytöksellä, sanoilla, eleillä kuin äänensävyllä. Tärkeintä on kuitenkin se, että ei itse provosoidu ja pysyy rauhallisena. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että kaikki tulisi niellä tai sietää huonoa käytöstä. Niiden varalle tulee olla myös toimintaohjeet. On kuitenkin tärkeää jo etukäteen tunnistaa omat heikkoutensa, eli millaisten asiakkaiden kohdalla oma mitta täyttyy nopeammin kuin muilla. 

            Susannan neljä vinkkiä haastavaan asiakastilanteeseen:

1. Hengitä ja pyri rauhoittamaan itsesi.
2. Keskity kuuntelemiseen ja anna asiakkaan tunnekuohun mennä ohi.
3. Pysy rauhallisena.
4. Kerro seuraavaksi napakasti ja asiallisesti, mitä asian suhteen tulisi tehdä.

Jos haluat oppia lisää, tule Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan -koulutukseen. Kurssilla käydään läpi rutkasti lisää erilaisia tosielämän esimerkkejä, vinkkejä sekä konkreettisia harjoituksia.

Tutustu myös muihin asiakaspalvelukoulutuksiimme. Katso kurssikalenteri, löydät avoimia asiakaspalvelukoulutuksia. Tai ota yhteyttä, niin räätälöidään yrityksellesi sopiva koulutus.