Marckwort Oy

Loistava asiakaskokemus asiakaskohtaamisissa – sanoista tekoihin

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuvalttina alkaa olla jo itsestäänselvyys, ainakin puheiden tasolla. Moni yritys on asettanut tavoitteekseen tarjota parhaan asiakaskokemuksen. Onko mietitty, miten se näkyy käytännön tekoina arjen asiakaskohtaamisissa?

Loistava asiakaskokemus ei synny sattumalta, vaan sitä voi johtaa ja se on järjestelmällisen suunnittelun ja toteutuksen tulos.

Käytettävyyteen ja käyttökokemukseen on usein satsattu uusissa digitaalisissa ja mobiileissa palvelukanavissa, mutta on hyvä muistaa, että perinteinen fyysinen asiakaspalvelu, jossa kaksi ihmistä on vuorovaikutuksessa, ei ole vielä kuollut.

Tässä vaiheessa on hyvä palauttaa mieleen, mistä asiakaskokemuksessa todella on kyse.

Löytänä ja Kortesuo ovat määritelleet asiakaskokemuksen seuraavasti:
Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. (Löytänä, Janne; Kortesuo, Katleena: Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. 2011)

Lähtökohtana on yrityksen tavoittelema ja asiakkaiden arvostama mielikuva sekä tuntemukset, joita asiakkaille halutaan tarjota.

Mielikuvat ja tuntemukset jäävät kuitenkin helposti vain löysiksi sanoiksi, ellei niitä kytketä käytäntöön.

Miten tavoite siirretään konkreettiseksi toiminnaksi?

Asiakaspalvelun suunnittelussa

  • teot kytketään tavoitteisiin
  • tunnistetaan, mitä vaiheita asiakaskohtaamisessa on
  • pohditaan, millaisin konkreettisin teoin palvelun eri vaiheissa tarjotaan asiakkaalle loistava asiakaskokemus.

Tällaiset teot, eli palveluteot, viestivät koko organisaatiolle, miten kohtaamme asiakkaan. Ne voivat olla hyvinkin yksinkertaisia: hymy, katsekontakti, avoin elekieli ja vaikkapa toivotukset vievät jo pitkälle asiakaskohtaamisessa. Palveluteot saattavat olla hyvinkin yksityiskohtaisia tapoja ratkaista erilaisia ongelmatilanteita tai pelkkiä ohjenuoria, jotka antavat henkilökunnalle vapauden soveltaa omaa harkintaansa.  Palvelutekojen määrä ja yksityiskohtaisuus riippuu aina tarjottavan palvelun luonteesta.
Olennaista on, että kaikessa palvelun suunnittelussa tarkastellaan omaa toimintaa ja kysytään, onko tämä tapa toimia linjassa vai ristiriidassa tavoittelemiemme mielikuvien kanssa. Yhtä lailla tavoitteena on saada henkilökunta ajattelemaan omaa toimintaansa: jos teen näin, niin voinko odottaa saavuttavani asiakkaassa tavoittelemani fiiliksen?

Tällainen jatkuva tietoisuus tavoitellusta asiakaskokemuksesta siirtää asiakkaan aidosti keskiöön ja auttaa kohti loistavia asiakaskokemuksia.

Onko teidän yrityksessänne jo siirrytty sanoista tekoihin?

Benjamin Javne

Haluatko kommentoida? Lähetä minulle viesti: benjamin.javne(at)marckwort.fi