Marckwort Oy

”Jos haluatte palvelua ruotsiksi, painakaa 2” – kokemuksia puhelinpalvelusta

Syyskauden, arjen ja koulujen taas käynnistyttyä toden teolla, on ollut vaikka mitä asioita hoidettavana. Onneksi voi melkeinpä asiassa kuin asiassa turvautua puhelinpalveluun, kun haluaa henkilökohtaisen kontaktin. Sain ajatuksen kokeilla, minkälaista palvelua isot ja tunnetut yritykset ja virastot tarjoavat ruotsin kielellä. Tein siis pienen soittokierroksen selvittääkseni miten eri paikoissa palvellaan ruotsiksi. Soitin puhelinoperaattorin, kahden pankin, vakuutusyhtiön ja erään julkisen sektorin viraston asiakaspalveluun.

Asenne paikkaa pienet puutteet

Pankit yllättivät eniten. Ensimmäisessä pankissa vaihteenhoitaja vastasi ääni värähtelemättä ”en moment”. Ei sinänsä täysin nappiin, mutta pyrkimys oli palvella asiakkaan kielellä ja viestihän oli täysin selvä. Ehdottomasti pisteet siitä! Minut yhdistettiin eteenpäin. Henkilö, joka vastasi, yllättyi selvästi kuullessaan ruotsia ja hän taisikin mennä hieman lukkoon. Keskustelu sai persoonallisen sävyn ja asiakaspalvelija kysyi ystävällisesti voisimmeko puhua suomea. Totta kai voimme! Ystävällisellä pyynnöllä pääsee yleensä aika pitkälle.

Seuraavassa pankissa virkailija vastasi minulle suomeksi lähinnä todeten, ettei ymmärrä ruotsia ja onnistuisiko asioiminen suomen kielellä. Toki onnistui. Jatkoimme siis suomeksi, ei ole ongelma kaksikieliselle.

Kun äidinkieli ei ole työkieli

Soitin puhelinoperaattorin numeroon, jossa luvattiin ruotsinkielistä palvelua. Ainahan se ei toteudu, mutta tällä kertaa kyllä. Toisessa päässä vastasi henkilö, joka kuulosti syntyperäiseltä ruotsinkieliseltä. Kun työkieli kuitenkin on eri kuin oma äidinkieli, käy joskus niin, että erikoissanaston hallitsee paremmin työkielellä kuin omalla äidinkielellään. Asiakaspalvelija joutuikin hetken hakemaan paria sanaa, mutta aika nopeasti hän vain kätevästi ja sujuvasti käytti suomenkielistä vastinetta tekemättä asiasta sen suurempaa numeroa. Tätä tyyliä peukutan! Kyseessähän on kommunikointi. Kuka väittää, ettei voisi hyödyntää useampaa osaamansa kieltä yhden ja saman keskustelun aikana, jos esimerkiksi ei kaikkia sanoja löydy heti yhdellä kielellä? Ei kielitaidon tarvitse olla täydellistä, jotta voisi palvella vieraalla kielellä.

Kansalaiset, medborgare

Julkisen sektorin organisaation palvelunumeroon vastasi henkilö suomeksi. Esitin asiani ruotsiksi. Asiakaspalvelija yksinkertaisesti vain vaihtoi palvelukielen ruotsiksi tavalla, josta huomasi hänen olevan tottunut palvelemaan eri kielillä.

Jos haluatte palvelua ruotsiksi, painakaa 2

Vakuutusyhtiössä puheluuni vastannut henkilö kertoi ystävällisesti, ettei puhu ruotsia ja kysyi voisiko hän yhdistää ruotsinkieliseen palveluun. Olisi ilmeisesti ollut oma numero, mihin soittaa, mikä oli mennyt minulta ohi. No, nyt olin jo jonottanut aika kauan, joten uusi jonotus ei houkutellut. Asiakaspalvelija oli vastannut niin mukavaan sävyyn, että mielelläni jatkoin asiointia juuri hänen kanssaan suomen kielellä.

Pienen soittokierrokseni perusteella voin todeta, että valmius palvelemiseen ruotsin kielellä vaihtelee. Jossain paikoissa on selvästi käytössä kielistrategisia ratkaisuja omine palvelunumeroineen, muualla tilaa luovemmalle viestinnälle. Yhteistä kaikille asiakaspalvelijoille oli kuitenkin se, että he olivat asiakaslähtöisiä ja ystävällisiä, kuten kuuluukin.

Hannele Ritari

Haluatko kommentoida? Lähetä minulle viesti: kielikurssit(at)marckwort.fi