Vinkki haastaviin asiakaskohtaamisiin: älä mene asiat edellä

Asiakkaalla on aina odotuksia asiakaspalvelua kohtaan. Usein ajattelemme, että asiakas haluaa ennen kaikkea vastauksia, neuvoja ja ratkaisuja. Mutta oletko pysähtynyt miettimään, miten asiakkaan odotukset muuttuvat silloin, kun tilanne on haastava ja tunteet ovat pinnassa?

Arjen asiakaspalvelussa korostuvat faktat ja toiminta

Tavallisessa asiakaspalvelutilanteessa asiakkaan odotukset ovat usein ennen kaikkea tiedollisia. Asiakas haluaa selkeää neuvontaa, ymmärrettäviä vastauksia ja ratkaisun omaan asiaansa.

Tiedollisten odotusten rinnalla kulkevat toiminnalliset odotukset: asiakas odottaa, että asiakaspalvelija osaa kysyä oikeita kysymyksiä, kuunnella ja johtaa palvelutilannetta sujuvasti eteenpäin.

Tunnesidonnaiset odotukset kuten ystävällisyys, empatia ja kyky asettua asiakkaan asemaan, ovat toki läsnä myös arjessa. Usein ne eivät kuitenkaan ole asiakkaalle se kaikkein tärkein asia, kun tilanne on neutraali ja asiakas on rauhallinen.

Kun tilanne muuttuu haastavaksi, myös odotukset muuttuvat

Haastavassa tilanteessa tilanne kääntyy päälaelleen. Kun asiakas on huolissaan, turhautunut, pettynyt tai jopa vihainen, hänen odotustensa tärkeysjärjestys muuttuu.

Tällöin asiakas ei ensisijaisesti kaipaa faktoja, ohjeita tai selityksiä. Hän tarvitsee ennen kaikkea:

• empatiaa
• ymmärrystä
• myötäelämistä

Tunnetilassa oleva asiakas ei ole valmis vastaanottamaan tietoa rationaalisesti. Vaikka tarjoaisit täydellisen ratkaisun heti, se ei välttämättä mene perille, jos asiakas kokee, ettei häntä ole ensin kuultu ja ymmärretty.

Hoida tunne ensin

Haastavassa asiakaspalvelutilanteessa tärkein tehtävä on auttaa asiakasta pois tunnetilasta. Tämä onnistuu useimmiten vain kuuntelemalla ja osoittamalla empatiaa.

Kun asiakas kokee tulleensa aidosti kuulluksi ja ymmärretyksi, hänen mielensä rauhoittuu. Vasta tämän jälkeen on mahdollista viedä tilannetta lempeästi eteenpäin kohti ratkaisua.

Hyvä nyrkkisääntö onkin: Hoida ensin asiakasta – ja vasta sitten asiakkaan asiaa.

Asiakaspalvelu on ennen kaikkea vuorovaikutusta

Haastavat tilanteet eivät ratkea nopeilla vastauksilla tai täydellisillä prosesseilla, jos tunnepuoli jää huomioimatta. Asiakaspalvelun todellinen laatu mitataan juuri niissä hetkissä, kun asiakkaalla on vaikeaa.

Kun osaat kohdata tunteen ensin, myös itse asia ratkeaa lopulta helpommin – ja usein asiakas muistaa kokemuksen positiivisena vielä pitkään sen jälkeen.

Tarvitseeko tiimisi koulutusta haastaviin tai ihan arkisiin palvelutilanteisiin? Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme tai ota yhteyttä ja suunnitellaan teille sopiva koulutuskokonaisuus!