Marckwort Oy

Vinkkejä kirjallisen asiakaspalvelun kehittämiseen

Asenne ratkaisee – myös kirjallisessa asiakaspalvelussa

Hyvä asiakaspalvelu vaatii toki taitoa ja tekniikkaa, mutta ilman asennetta niistä ei ole paljoakaan hyötyä. Yksi tärkeä osa asiakaspalveluasennetta on kyky asettua toisen asemaan eli huomioida asiakkaan todellisuus.

Muutama vuosi sitten tiedelehti Journal of Cross-Cultural Psychology julkaisi tutkimuksen maailman kansojen empatiakyvystä. Empaattisuudella tarkoitettiin tässä tutkimuksessa kykyä asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää toisen näkökulmia ja tunteita. Suomi sijoittui 63 maan vertailussa sijalle 57. (Lähde: Lännen Media 14.10.2016 21:25)

Tulos ei ole meitä kovinkaan mairitteleva, ja siksi ajattelinkin kirjoitusvinkkien sijaan nostaa tällä kertaa tällaisen enemmän mentaalipuolen asian esille.

Varsinkin kirjallisessa asiakaspalvelussa, jossa vuorovaikutteisuus on muita palvelukanavia vähäisempi, asiakkaan todellisuuden huomioiminen saattaa kiireessä unohtua.

Alla vinkkejä siihen, miten voitte asiakaspalvelutiimissänne pitää viestinne raikkaina rutiinitilanteissakin.

  1. Kerätkää yhdessä lista yleisimmistä asiakkaiden yhteydenotoista.
  2. Listatkaa esimerkiksi pareittain omia ajatuksianne näistä yhteydenotoista: mitä ajattelette ja oletatte – kerätkää lista omasta todellisuudestanne.
  3. Kerätkää sitten samalla tavalla lista asiakkaan todellisuudesta eli mitä luulette asiakkaan ajattelevan ja olettavan samasta asiasta.
  4. Löydättekö ristiriitaisuuksia näiden kahden todellisuuden välillä?
  5. Miettikää, miten voisitte palvelutilanteissanne paremmin huomioida asiakkaan todellisuuden.

Voitte pohtia esimerkiksi seuraavia asioita:

  • Oletatteko liikaa?
  • Vastaatteko vain yleisellä tasolla?
  • Millaisia sanoja käytätte, ovatko ne varmasti asiakkaillekin ymmärrettäviä?
  • Jos käytätte mallivastauksia, niin olisiko niissä viilattavaa?
  • Riittääkö pelkkä asian hoitaminen, pitäisikö hoitaa asiakastakin?

Todellinen läsnäolo ja asiakkaan asemaan asettuminen on onnistuneen asiakaskohtaamisen perusta. Se viestii kiinnostuksesta ja antaa asiakkaalle tunteen, että juuri hänen asiaansa hoidetaan. Pitäkää siis asiakkaan näkökulma aina jalustalla asiakaskohtaamisissa.

Benjamin Javne