Marckwort Oy

Johda asiakaskohtaamisia – johda asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, ja tästä keskustelusta on noussut esille monia tärkeitä huomioita asiakaspalvelun kehittämiseen. Listaan tähän kolme mielestäni olennaisinta asiaa asiakkaan kohtaamisen kannalta. Asiat sinänsä eivät ole uusia: niistä on puhuttu palveluiden markkinoinnissa jo 1980-luvulta lähtien hieman eri sanoilla, mutta niiden merkitys on korostunut entisestään.

1) Asiakaskokemus on asiakkaan yksilöllinen kokemus yrityksen toiminnasta

Vanha sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on kokenut uuden tulemisen, ja hyvä niin. Asiakkaalle muodostunut kielteinenkin mielikuva on totta asiakkaalle, vaikka yrityksen toiminta olisi mennyt yrityksen omasta näkökulmasta juuri niin kuin pitää.

Asiakkaan kohtaamisen johtamisen kannalta opetus on, että toimintatapojen suunnittelun merkitys korostuu entisestään. Kysymys kuuluu,

  • millaisiin tuntemuksiin pyrimme ja
  • millaisilla toimintatavoilla ja teoilla eri palvelutilanteissa sen saavutamme.

2) Asiakaskokemus on tilannekohtainen

Asiakkaat ovat erilaisia ja asiakkaiden tilanteet vaihtelevat. Yksittäisessä asiakaskohtaamisessa mm. asiakkaan kiire, mielentila ja asenne yritystä kohtaan vaikuttavat asiakkaan yksilölliseen kokemukseen.

Tilannekohtaisuus edellyttää yritykseltä tilannetajua ja joustavuutta. Asiakkaan johtamisen kannalta on riskialtis tie jättää tilannetaju ja joustavuus vain yksittäisten työntekijöiden harkintaan. Sitäkin on johdettava. Tietääkö henkilöstö, missä tilanteissa voi joustaa ja miten paljon? Mitä tilannetaju tarkoittaa käytännössä erilaisissa palvelutilanteissa?

Toimintatapojen suunnittelu, erilaisten palvelutilanteiden ennakointi ja harjoittelu auttavat tekemään joustavuudesta ja tilannetajusta koko yrityksen taidon yksittäisten työntekijöiden taidon sijaan.

3) Ymmärrä asiakkaan kohtaaminen laajasti

Asiakkaan kohtaaminen ei ole pelkkä ostotapahtuma. Asiakas kohdataan ennen ostosta esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa, chatissa tai vaikkapa sähköpostitse. Samoin asiakas kohdataan ostotapahtuman jälkeenkin, kun asiakas antaa palautetta, kysyy neuvoa tai saa laskun ostoksestaan.

Ei siis riitä, että asiakkaan kohtaamisen johtaminen keskittyy pelkkään ostotapahtuman toiminnan suunnitteluun. Asiakaskokemus on asiakkaan mielikuvien ja tunteiden summa yrityksen koko toiminnasta.

Käytännön merkitys tässä on se, että tavoiteltujen mielikuvien ja tuntemusten tulisi olla johdonmukaisia kaikissa asiakaskohtaamisissa. Ajatellaan vaikkapa asiakaskohtaamisten kirjallista osuutta: eroaako tapa puhutella lukijaa, kun asiakas tiedustelee tuotteesta, lukee saamansa laskun tai antaa palautetta?

Määrittele tavoiteltu asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen johtamisen lähtökohta on, että jokaisessa kohtaamisessa tarjotaan asiakkaalle tämän arvostamia ja tärkeinä pitämiä kokemuksia. Asiakas muodostaa itse omat kokemuksensa omista lähtökohdistaan, mutta se ei tarkoita, että yritys ei voisi tehdä asialle mitään. Asiakaskohtaamisten palvelun ja toimintatapojen suunnittelussa yritys asettaa tavoitteet, millaisiin kokemuksiin se pyrkii ja millaisia tuntemuksia ja mielikuvia se yrittää luoda.

Benjamin Javne

Haluatko kommentoida? Ota yhteyttä tai lähetä minulle viesti: benjamin.javne (a) marckwort.fi