Case: HSL Kirjalliset vuorovaikutustaidot ovat tärkeitä matkalippujen tarkastajienkin arjessa

”Miten muotoilen viestini ystävälliseksi, kun en voi joustaa asiassa?”

Matkalippujen tarkastajat huolehtivat matkalippujen tarkastuksesta HSL-alueella busseissa, junissa, raitiovaunuissa, metrossa ja Suomenlinnan lautalla.

Asiakkaan reilu ja kunnioittava kohtelu avainasemassa

Ryhmäesimies Mervi Söderman kuvailee matkalippujen tarkastajien työtä seuraavalla tavalla: ”Matkalippujen tarkastajan työ on ensisijaisesti asiakaspalvelutyötä ja meille on tärkeää, että tarkastusmaksun saanut asiakas kokee tulleensa kohdelluksi reilusti ja kunnioituksella.”

Välillä asiakkailla herää kysymyksiä tarkastajien toiminnasta, toimintatavoista ja tarkastustilanteista, silloin asiakkaat lähettävät palautetta.

Söderman kertoo asiakkaiden lähettävän palautetta mm. saamistaan tarkastusmaksuista, tarkastajien käytöksestä ja tarkastajien tekemistä ratkaisuista tarkastustilanteissa.

”Esimerkiksi mobiililipusta saatu tarkastusmaksu voi tuntua epäreilulta, kun asiakkaalla on kuitenkin ollut tarkastustilanteessa lippu, vaikkakin se on tilattu liian myöhässä ja tarkastusmaksun antaminen on perusteltua.”

Kun asiassa ei voi joustaa, asiakkaan palautteeseen vastaaminen tuntuu haastavalta

Palautteisiin vastaaminen ei ole aina helppoa ”Haluamme aina tarjota parasta mahdollista asiakaspalvelua, mutta välillä asiakaspalautteisiin vastaaminen on haastavaa, kun itse asiassa ei voi joustaa.”

HSL järjesti tarkastajien ryhmäesimiehille ja tarkastusmaksutoimiston henkilöstölle ”Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen”-koulutuksen syksyllä 2018.

Koulutuksen tavoitteena oli kehittää osallistujien kirjallista viestintää läheisempään suuntaan ja antaa konkreettisia vinkkejä erilaisiin palautteisiin vastaamiseen. Ennen koulutusta Marckwort Oy:n kouluttaja tutustui osallistujien viesteihin ja suunnitteli koulutuksen vastaamaan tarkastajien kehittymistarpeita.

Miten viestiä ystävällisesti ja ymmärtäväisesti?

Söderman kertoo omista kehittymismahdollisuuksistaan ennen koulutusta: ”Vaikka tiesin, että on tärkeää saada viestiin ystävällinen ja ymmärtäväinen sävy, niin sen käytännön toteuttaminen oli välillä vaikeaa. Kapulakieltä tuli vastauksiin helposti ja viesti saattoi jäädä aika etäiseksi. Tästä mahdollisesti tuli asiakkaalle tunne kylmästä asenteesta häntä kohtaan, vaikka tarkoitukseni se ei ollutkaan.”

Koulutuksesta konkreettista apua

Söderman piti koulutuksesta ”Koulutus oli hyvä. Siinä oli hyvin monelta kantilta katsottu palautteisiin vastaamista. Hyvää oli myös mahdollisuus osallistua aktiivisesti, kun kaikki saivat kertoa omia mielipiteitään ja ideoita.” Kiitosta sai myös koulutuksen konkreettisuus, sillä koulutuksen sisältö oli räätälöity osallistujien tarpeisiin ja koulutuksessa käsiteltiin osallistujien omia viestejä esimerkkeinä.

Muista aina huomioida asiakkaan näkökulma

Södermanin mukaan koulutus auttoi erityisesti huomioimaan asiakkaan näkökulman vastausta suunnitellessa. ”Opin katsomaan enemmän, mitä asiakas oikeasti haluaa ja käsittelemään palautteessa ensin asiakkaan tunnetilan ja vasta sitten asian. Opin myös miettimään miten saan sanottua asiat ystävällisemmin ja vähemmän kapulakielellä. Sain myös paljon vinkkejä, millä lailla eri tilanteissa kannattaa vastata asiakkaille. Lisäksi koulutus auttoi minua sujuvoittamaan ja selkeyttämään viestejäni.”

Kolme vinkkiä asiakaspalautteisiin vastaamiseen

Asetu asiakkaan asemaan

Asiakaspalvelussa on aina kaksi todellisuutta: asiakkaan todellisuus ja asiakaspalvelijan todellisuus. Kun asiakkaan viesti tuntuu kohtuuttomalta, pysähdy hetkeksi ja mieti miltä tilanne tuntuu asiakkaan silmin. Se auttaa ymmärtäväisen asenteen löytämisessä.

Huomioi asiakkaan näkökulma

Tuo vastauksessasi esille, että ymmärrät asiakkaan perustelut ja pointin, vaikka joudutkin vastaamaan ei.

Muista positiivisuus

Aina asiaa ei voi ratkaista asiakkaan haluamalla tavalla tai antaa asiakkaan toivomaa vastausta. Näissä tilanteissa avaimena tilanteen ratkaisuun on positiivisuus: mieti olisiko asiaan vaihtoehtoehtoista ratkaisua? Kerro mikä on mahdollista, älä keskity vain siihen, mikä ei ole mahdollista.

Haluatko lisätietoa kirjallisen vuorovaikutuksen koulutuksistamme?