Case Suomenlinnan Hoitokunta

Asiakaskokemus on tärkeä osa Suomenlinna-elämystä

Suomenlinna on yksi Suomen suosituimmista matkailukohteista. Suomenlinnassa vierailee vuosittain yli 900 000 kävijää. Kävijäprofiili on laaja aina lähiseudun asukkaista kansainvälisiin matkailijoihin. Suomenlinnan kestävän matkailun strategiassa yksi tärkeä kehittämisen painopistealue on kävijäkokemuksen laatu. Asiakaskokemus ja Suomenlinna-elämys muodostuvat paikallisten palveluntarjoajien moniosaisessa palveluketjussa.

Marckwort Oy mittasi asiakaskokemusta Suomenlinnan kahviloissa ja ravintoloissa Kesällä 2016 Suomenlinnan hoitokunta valitsi Marckwort Oy:n kumppanikseen selvittämään ja mittaamaan asiakaskokemusta Suomenlinnan ravintoloissa ja kahviloissa.

Asiakaskysely toteutettiin kesän aikana kahdessatoista suomenlinnalaisessa kahvilassa ja ravintolassa

Suomenlinnan hoitokunta ja paikalliset yrittäjät osallistuivat aktiivisesti kyselyn suunnitteluun. Suunnitteluvaiheen yhteistyö on erittäin tärkeää, koska selkeä tutkimusongelman ja -tavoitteiden määrittely takaa käyttökelpoisen tutkimusraportin. Myös tutkimuksen luotettavuuteen kiinnitettiin huomiota ja eri asiakasryhmille, kuten turisteille, asetettiin otoksessa kiintiömäärät. Tällä tavalla otos edusti Suomenlinnan kävijäprofiilia ja tulokset olivat luotettavalla tavalla yleistettävissä. Tutkimuksen tulokset esiteltiin Suomenlinnan hoitokunnalle ja paikallisille yrittäjille yhteisessä keskustelutilaisuudessa, jossa jaettiin kokemuksia tutkimustuloksista Marckwortin asiantuntijan johdolla ja pohdittiin niiden hyödyntämistä palvelun laadun kehittämisessä.

Tutkimuksen avulla lisää asiakasymmärrystä matkailijakokemuksen kehittämiseen

Suomenlinnan hoitokunta kuvailee yhteistyötä asiakaskyselyn toteuttamisessa näin: ”Suomenlinnan vetovoimalla on erittäin merkittävä vaikutus Helsingin talouteen, erityisesti matkailun toimialalla. Vetovoimaisuuden säilyminen on riippuvaista kohteen toimintojen vakaasta ja ensiluokkaisesta laatutasosta aina restauroinnista ruokailuun. Erinomaiset tulokset tässä Marckwort Oy:n toteuttamassa asiakaskyselyssä ovat seurausta Suomenlinnan yrittäjien pitkäjännitteisestä sitoutumisesta laadun kehittämiseen. Niin yrittäjät kuin kohteen kehittämistä koordinoiva hoitokunta näkivät kyselyn erinomaisena työkaluna kerryttää asiakasymmärrystä ja saada työkaluja kehittää ei vain omaa, vaan yhteistä toimintaa Suomenlinnassa.”

Suomenlinnan hoitokunta on opetus- ja kulttuuriministeriön alainen valtion virasto, joka restauroi, ylläpitää, esittelee ja hallinnoi Suomenlinnaa. Suomenlinna kuuluu Unescon maailmanperintöluetteloon ainutlaatuisena sotilasarkkitehtuurin muistomerkkinä.