Osataanko teillä kohdata hankala asiakas?

Se, miten valittava, hankala tai pettynyt asiakas kohdataan, voi monesti ratkaista asiakassuhteen jatkumisen.

Valitus sattuu ja voi mennä tunteisiin. Palaute voi tuntua henkilökohtaiselta kritiikiltä ja se on inhimillistä. Ilman harjoittelua ja koulutusta asiakaspalvelijan mieli siirtyy puolustustilaan ja tunteet ottavat vallan. Samalla kyky käsitellä tilannetta rauhallisesti heikkenee. Juuri tässä hetkessä ratkaistaan kuitenkin asiakaskohtaamisen suunta.

Oivallus 1: Valitus on mahdollisuus

Valitus kertoo ennen kaikkea siitä, että asiakkaalle jokin asia on tärkeä.
Se on viesti, jota ei kannata ohittaa.

Valittava asiakas ei ole vielä menetetty. Hän antaa organisaatiolle mahdollisuuden korjata tilanne.

Oivallus 2: Tunteiden vallassa oleva asiakas ei ole vielä valmis faktoihin

Monessa asiakaspalvelutilanteessa tehdään sama virhe: yritetään ratkaista asia liian nopeasti. Mennään faktoihin ja asioihin, kun asiakas ei ole vielä valmis niitä prosessoimaan.

Kun asiakas on tunnetilassa, hänen kokemuksessaan tunne on usein keskeisempi kuin itse asia. Vasta kun tunne on kuitattu, voidaan mennä asiaan.

Jos asiakaspalvelussa ohitetaan asiakkaan tunne, seurauksena on helposti tilanne, jossa asiakas kokee, ettei häntä ole kuultu. Asiakas ei rauhoitu ja tunnetila jatkuu.

Oivallus 3: Luottamus syntyy kuuntelemalla ja validoimalla asiakkaan tunteet

Onnistunut hankalan asiakkaan kohtaaminen ei synny yhdestä lauseesta tai yksittäisestä tekniikasta, vaan tavasta kohdata ihminen.

Tilanne alkaa kuuntelemisesta. Kun asiakasta kuunnellaan aidosti ilman keskeyttämistä, syntyy ensimmäinen luottamuksen siemen.

Seuraava vaihe on tunteen tunnistaminen ja sen validoiminen. Asiakkaan kokemuksen hyväksyminen on usein riittävää.

Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, hänen on helpompi siirtyä eteenpäin. Tässä vaiheessa asiakaspalvelija voi ottaa tilanteessa ohjat ja viedä keskustelua kohti ratkaisua.

Ratkaisun tarjoaminen vaatii selkeyttä. Asiakkaan on ymmärrettävä, mitä tapahtuu seuraavaksi ja millä aikataululla.

Lopuksi on tärkeää varmistaa, että ratkaisu vastaa asiakkaan odotuksia.

Oivallus 4: Asiakaspalvelussa tapa, jolla asia hoidetaan, jää usein asiakkaan mieleen vahvemmin kuin itse lopputulos.

Hyvin hoidettu valitustilanne voi vahvistaa asiakassuhdetta.

Anna henkilöstöllesi osaaminen haastaviin ja uhkaaviinkiin asiakastilanteisiin. Tutustu koulutuksiimme tai ota yhteyttä, suunnitellaan teille sopiva koulutus.