Esihenkilön asiakaspalvelukoulutus
Johda asiakaspalvelun laatua ja auta tiimiäsi onnistumaan
Esihenkilön asiakaspalvelukoulutus on tarkoitettu esihenkilöille, joiden tehtävänä on varmistaa asiakaspalvelun laatu arjen asiakaskohtaamisissa.
Esihenkilön asiakaspalvelukoulutus antaa käytännön työkaluja asiakaspalvelutiimin johtamiseen ja kehittämiseen. Koulutuksessa voidaan käsitellä esimerkiksi asiakaspalvelun laadun seurantaa, palautteen antamista, coachingia, perehdyttämistä, muutoksen läpiviemistä sekä tiimin vuorovaikutuksen kehittämistä.
Koulutus räätälöidään organisaationne asiakaspalvelun tavoitteiden, palvelukanavien ja esihenkilöiden työn mukaan.
Koulutuksen sisältö
Koulutuksen tarkka sisältö suunnitellaan organisaationne ja koulutettavien esihenkilöiden tarpeiden mukaan. Koulutukseen voidaan valita esimerkiksi seuraavia kokonaisuuksia:
- Asiakaspalvelun laadun määrittely
- Asiakaspalvelun laadun seurannan suunnittelu
- Asiakaskohtaamisten analysointi
- Palautteen antaminen ja vastaanottaminen
- Valmentava ote tiimin johtamisessa
- Perehdyttämistaidot
- Tiimin vuorovaikutuksen kehittäminen
- Esihenkilön vuorovaikutustaidot
- Muutoksen läpivieminen
Asiakaspalvelun laadun määrittely
Ennen kuin palvelun laatua voidaan seurata tai kehittää, on määriteltävä, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa juuri omassa organisaatiossa.
Koulutuksessa voidaan työstää esimerkiksi tavoiteltavaa asiakaskokemusta, palvelun laatukriteereitä, yhteisiä toimintatapoja ja asiakaspolun keskeisiä kehityskohteita.
Asiakaspalvelun laadun seurannan suunnittelu
Seurannan tarkoituksena on kehittää palvelua ja antaa tukea yksittäisille asiakaspalvelutiimin työntekijöille.
Esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksessa voidaan käydä läpi erilaisia tapoja laadun seurantaan. Esihenkilö saa tarjottimella erilaisia vaihtoehtoja ja ymmärtää, millaisia etuja ja rajoitteita eri menetelmillä on. Tarjotinmallin avulla esihenkilö voi valita omalle tiimilleen sopivan laadun seurannan kokonaisuuden.
Vaihtoehtoja voivat olla esimerkiksi:
- Esihenkilön havainnointi
- Työntekijän itsearviointi
- Vertaisarviointi
- Asiakaspalautteet
- Puhelujen, viestien tai palvelutapausten analysointi
- Tiimin yhteiset laatukeskustelut
- Asiakaspalvelun laadun tutkimukset
Samalla esihenkilö voi määritellä, mitä seurataan, miksi sitä seurataan ja miten havainnot voi muuttaa konkreettisiksi kehittämistoimenpiteiksi.
Asiakaskohtaamisten analysointi
Esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksessa voidaan käsitellä sujuvaa asiakaspalvelua kirjallisissa kanavissa sekä toimivaa vuorovaikutusta puhelimessa. Tämä antaa esihenkilölle käytännön osaamista sparrata tiimin työntekijöitä ja auttaa heitä kehittämään omaa asiakaspalveluaan.
Palautteen antaminen ja vastaanottaminen
Rakentava palaute auttaa työntekijää ymmärtämään, mikä hänen toiminnassaan onnistuu ja mitä hänen kannattaa tehdä seuraavalla kerralla toisin.
Koulutuksessa harjoitellaan palautekeskusteluja käytännön tilanteiden avulla.
Käsiteltäviä aiheita voivat olla:
- Myönteisen ja korjaavan palautteen antamista
- Konkreettisten havaintojen sanoittamista
- Työntekijän näkemyksen kuuntelemista
- Haastavien palautetilanteiden käsittelemistä
- Palautteen muuttamista käytännön toiminnaksi
- Jatkosta ja seurannasta sopimista
Coaching ja valmentava ote
Coachingissa työntekijää autetaan itse tarkastelemaan tilannetta, löytämään vaihtoehtoja ja ottamaan vastuuta omasta kehittymisestään.
Koulutuksessa harjoitellaan kuuntelemista, avointen kysymysten esittämistä, tavoitteen kirkastamista ja sovittujen toimenpiteiden seurantaa.
Asiakaspalveluun perehdyttäminen
Onnistunut perehdytys huomataan ja muistetaan. Hyvin suunniteltu ja toteutettu perehdytys säästää aikaa ja vähentää virheitä. Sillä varmistetaan työtehtävien oppiminen, turvallisuus ja työyhteisöön sulautuminen. Esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksessa voidaan käsitellä perehdytyksen suunnittelua, perehdyttämistä ja perehdytyksen kehittämistä.
Turvallinen ilmapiiri ja tiimin vuorovaikutus
Asiakaspalvelun kehittäminen edellyttää, että tiimissä voidaan puhua avoimesti onnistumisista, epävarmuudesta ja vaikeista asiakastilanteista.
Koulutuksessa esihenkilö saa keinoja rakentaa ilmapiiriä, jossa työntekijät uskaltavat pyytää apua, nostaa esiin palvelun ongelmia, jakaa hyviä toimintatapoja ja käsitellä kuormittavia tilanteita yhdessä.
Tiimin vuorovaikutusta voidaan kehittää myös DISC-mallin avulla. DISC-analyysi on tutkittu ja laajasti käytetty apuväline ihmisen luontaisen toimintatavan havainnollistamiseen. Analyysin tuotoksena syntyy henkilökohtaiseen itsearviointiin perustuva monipuolinen kuvaus kunkin henkilön vahvuuksista ja toimintamalleista. Lisäksi analyysi luo kuvan tiimistä ja sen vuorovaikutuskulttuurista, mikä auttaa hahmottamaan sekä tiimin että tiimiläisten erilaisuutta.
DISC auttaa tunnistamaan erilaisia tapoja viestiä, tehdä päätöksiä, suhtautua muutoksiin ja toimia yhteistyössä.
Esihenkilön vuorovaikutustaidot
Koulutuksessa voidaan harjoitella esimerkiksi palaverien tehostamista, osallistavaa viestintää, kysymysten käsittelemistä sekä vakuuttavaa esiintymistä lähi- ja etätilanteissa.
Muutoksen läpivieminen asiakaspalvelutiimissä
Usein esihenkilön vastuulle jää uusien toimintamallien ja muutosten läpivieminen. Muutoksen läpivienti on helpompaa ja aiheuttaa vähemmän vastarintaa, kun esihenkilö osaa kertoa selkeästi muutoksen tavoitteet ja auttaa tiimiä toteuttamaan uutta toimintamallia.
Koulutuksessa voidaan käsitellä muutoksen läpiviemistä ja laatia konkreettinen suunnitelma, jossa määritellään:
- Tavoiteltava muutos
- Muutoksen perustelut
- Tiimin osallistaminen
- Ensimmäiset käytännön toimenpiteet
- Esihenkilön antama tuki
- Etenemisen seuranta
- Palautteen antaminen tiimille
Kenelle koulutus sopii?
Koulutus sopii esimerkiksi:
- Asiakaspalvelutiimien esihenkilöille
- Organisaation sisäisten tukipalveluiden tiiminvetäjille
- Esihenkilöille, joiden tiimit kohtaavat asiakkaita muun työn ohessa
Koulutus voidaan suunnata sekä uusille että kokeneille esihenkilöille.
Räätälöity ja käytännönläheinen toteutus
Koulutus suunnitellaan osallistujien työn, organisaation palvelutavoitteiden ja todellisten kehitystarpeiden perusteella.
Suunnittelussa voidaan hyödyntää esimerkiksi:
- Tilaajan kanssa käytävää suunnittelukeskustelua
- Osallistujille tehtävää ennakkokyselyä
- Asiakaspalvelun nykyisiä toimintamalleja
- Palvelukriteereitä ja asiakaspalautteita
- Osallistujien omia esimerkkitilanteita
Koulutus voidaan toteuttaa lähikoulutuksena, etäkoulutuksena, työpajana tai useamman tapaamisen valmennuskokonaisuutena. Useamman tapaamisen toteutus mahdollistaa työkalujen kokeilemisen omassa tiimissä ja kokemusten käsittelyn seuraavassa työpajassa.
Ota yhteyttä, niin suunnittelemme organisaationne esihenkilöille ja tiiminvetäjille koulutuksen, joka tukee organisaationne asiakaspalvelun tavoitteita.
Pyydä tarjous esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksesta
Yhteyshenkilösi:
Benjamin Javne
046 878 2553
benjamin.javne(at)marckwort.fi
OTA YHTEYTTÄ
Usein kysyttyä esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksesta
Mitä esihenkilön asiakaspalvelukoulutuksessa opitaan?
Koulutuksessa opitaan johtamaan ja kehittämään asiakaspalvelun laatua. Aiheita voivat olla palvelun laadun määrittely ja seuranta, palautteen antaminen, coaching, perehdyttäminen, muutoksen läpivieminen sekä tiimin vuorovaikutuksen kehittäminen.
Miten asiakaspalvelun laatua voidaan seurata?
Laatua voidaan seurata esimerkiksi havainnoimalla asiakaskohtaamisia, arvioimalla aitoja asiakastilanteita, analysoimalla asiakaspalautetta sekä hyödyntämällä itsearviointia, vertaisarviointia ja palvelun laadun tutkimuksia. Sopivat menetelmät valitaan organisaation tavoitteiden ja palvelukanavien perusteella.
Mitä laadun seurannan tarjotinmalli tarkoittaa?
Tarjotinmallissa organisaatio valitsee erilaisista seurannan menetelmistä omaan toimintaansa sopivan kokonaisuuden. Samalla määritellään, mitä seurataan, miksi sitä seurataan ja miten havaintoja hyödynnetään tiimin kehittämisessä.
Miten coachingia voidaan hyödyntää asiakaspalvelutiimin johtamisessa?
Coachingissa esihenkilö auttaa työntekijää tarkastelemaan asiakastilannetta, löytämään vaihtoehtoja ja suunnittelemaan seuraavia toimenpiteitä. Coaching tukee työntekijän omaa ajattelua ja vastuunottoa.
Voiko koulutuksen toteuttaa etänä?
Kyllä. Koulutus voidaan toteuttaa lähi- tai etäkoulutuksena. Toteutustapa valitaan koulutuksen tavoitteiden, harjoitusten ja osallistujamäärän perusteella.
Voidaanko koulutus räätälöidä organisaatiomme tarpeisiin?
Kyllä. Koulutuksessa voidaan hyödyntää esimerkiksi organisaation omia palvelutavoitteita, palvelukriteereitä, asiakaspalautteita ja esihenkilöiden käytännön tilanteita.
