Miten Copilotia kannattaa hyödyntää asiakaspalvelijan apulaisena

Monessa organisaatiossa käytetään jo Copilotia asiakaspalvelun ja asiakaspalvelijoiden tukena. Se auttaa esimerkiksi kirjoittamaan vastauksia nopeammin, korjaa kirjoitusvirheitä ja ehdottaa sanamuotoja.

Mutta saako Copilotilla automaattisesti hyviä vastauksia asiakkaille?

Ei välttämättä.

Tekoäly tekee yleensä, mitä pyydetään

Jos vain pyydät Copilotia muokkaamaan vastauksen ystävällisemmäksi, saat ystävällisempiä sanavalintoja. Jos vastaus oli alun perin huono, niin sait ystävällisemmän huonon vastauksen.

Kuvitellaan esimerkiksi, että asiakas kirjoittaa:

”Tilaukseni piti saapua viime viikolla. En ole saanut mitään ilmoitusta viivästyksestä. Tämä on jo toinen kerta, kun toimitus myöhästyy. Koska tilaus saapuu?”

Asiakaspalvelija luonnostelee vastauksen:

”Pahoittelut viivästyksestä. Tilauksessa on ollut toimitushaasteita. Pyrimme toimittamaan tuotteen mahdollisimman pian.”

Tämän jälkeen hän pyytää Copilotia tekemään vastauksesta ystävällisemmän.

Lopputulos voi olla kohteliaampi ja empaattisempi, mutta asiakas ei saa vastauksia häntä mahdollisesti askarruttaviin kysymyksiin:

• Milloin tilaus saapuu?
• Mitä tilanteen korjaamiseksi tehdään?

Pelkkä ystävällisempi vastaus ei siis välttämättä ole asiakkaan näkökulmasta parempi vastaus.

Tekoäly arvaa sen, mitä et kerro

Aiemmassa esimerkissä voisi seuraavaksi pyytää Copilotia muokkamaan vastausta paremmaksi.

Mutta millainen on parempi vastaus?

Jos et auta Copilotia ymmärtämään, mitä paremman vastauksen tulisi sisältää, se joutuu olettamaan, mitä tarkoitat paremmalla vastauksella. Lopputulos ei välttämättä ole hyvä. Tekoäly ei vielä osaa lukea ajatuksiamme.

Tekoälyä kannattaa käyttää oman ajattelun apuna

Esimerkiksi tällainen pyyntö voi johtaa aivan erilaiseen lopputulokseen:

”Analysoi asiakkaan viestistä hänen keskeiset huolensa ja arvioi, vastaako luonnostelemani viesti niihin. Kerro, mitä vastauksesta puuttuu ja ehdota parempaa vastausta.”

Nyt Copilot pystyy arvioimaan vastausta suhteessa asiakkaan viestiin. Olet myös kertonut sille yhden mielestäsi tärkeän kriteerin hyvälle vastaukselle: sen pitää vastata asiakkaan keskeisiin huoliin.

Olet varmaankin huomannut varoituksen: ”tekoälyllä luotu sisältö voi olla virheellistä”

Copilot voi auttaa asiakaspalvelijaa monessa vaiheessa, mutta vastuu asiakkaalle lähetettävästä viestistä säilyy aina ihmisellä.

Älä siis ulkoista ajatteluasi Copilotille. Käytä Copilotia oman ajattelusi apuna.

Tämän blogin artikkelukuva on luotu tekoälyllä.

Tarvitseeko tiimisi koulutusta haastaviin tai ihan arkisiin palvelutilanteisiin? Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme tai ota yhteyttä ja suunnitellaan teille sopiva koulutuskokonaisuus!

OTA YHTEYTTÄ