Onko tekoälyn empatia aitoa asiakaspalvelussa?

Chatbotit, automaattiset vastausjärjestelmät ja generatiiviset kielimallit hoitavat yhä suuremman osan asiakasviestinnästä. Mutta voiko tekoäly olla empaattinen? Ja jos voi, niin onko empatia aitoa?

Mitä empatia tarkoittaa asiakaspalvelussa?

Empatia asiakaspalvelussa tarkoittaa kykyä ymmärtää asiakkaan tunnetila ja reagoida siihen sopivalla tavalla. Se ei ole pelkkää ystävällisyyttä, vaan syvempää ymmärrystä siitä, mitä asiakas kokee – ja miten hän haluaa tulla kohdatuksi.

Empaattinen asiakaspalvelija ei vain ratkaise ongelmaa, vaan antaa asiakkaalle tunteen, että hänet on kuultu ja ymmärretty.

Tekoälyn empatia on simuloitua

Tekoäly voi oppia tunnistamaan tunnetiloja tekstistä, käyttämään empaattisia sanavalintoja ja reagoimaan tilanteisiin rauhallisesti ja ystävällisesti. Se voi sanoa:
”Ymmärrän, että tämä tilanne on ollut turhauttava. Katsotaan yhdessä, miten voimme ratkaista sen.”

Mutta tekoäly ei tunne mitään. Se ei ymmärrä asiakkaan tilannetta samalla tavalla kuin ihminen. Sen empatia on simuloitua – algoritmien ja mallien tuottamaa kieltä, joka jäljittelee empaattista viestintää.

Onko simuloitu empatia riittävää?

Riittäkö se, että viestintä näyttää empaattiselta? Haluammeko, että ihminen lukee viestimme ja reagoi siihen?  Tekoäly voi hoitaa rutiinit, tarjota nopeutta ja skaalautuvuutta. Ihminen kuitenkin tuo aidon empatian, harkinnan ja inhimillisen kosketuksen.

Ihminen tarvitsee kuitenkin riittävät viestintätaidot ja kyvyn asettua toisen asemaan, että hän voi viestiä aidosti empaattisesti.

Siksi asiakaspalvelukoulutuksissa on tärkeää kehittää viestintätaitoja ja kykyä kohdata asiakas aidosti.

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme