Tässä numerossa:
Kehitä esiintymistaitoasi verkossa
 Marckwort Koulutusyhtiöiden palveluvalikoiman uusin tuote on verkkopohjainen esiintymistaidon kehittämisohjelma. Ohjelma perustuu Auvo Marckwortin käsikirjoitukseen, ja se on toteutettu yhteistyössä Opintotoiminnan Keskusliitto ry:n kanssa. Ohjelma soveltuu erinomaisesti esiintymistaito- ja kouluttajakurssien oheismateriaaliksi, esimerkiksi välitehtäviksi sekä myös itseopiskeluun.
Tekstin lisäksi ohjelmassa on kuvia, videoita ja puhetta; sita elävöittävät myös animaatiot ja näytellyt kohtaukset, joilla kuvataan nimenomaan kehonkieltä.
Sisältö on rakennettu siten, että teoriaosan jälkeen opitun omaksumista voi tarkistaa tehtävillä ja syventää pohtimiseen johdattavilla kysymyksillä.
Ohjelmasta saa tietoa seuraavista aiheista:
- miten esiintymiseen voi valmistautua ja miten esiintymisjannitysta voi hallita itseään psyykkaamalla
- miten suunnitella esiintymismateriaalia ja käyttää tehokkaasti apuvälineitä
- miten käyttää kieltä, ääntä ja kehonkieltä esiintymisessä
- miten ottaa huomioon yleisön erilaisuus ja hallita haasteelliset tilanteet
- miten viestin perillemenon voi varmistaa
- miten kehittyä edelleen esiintyjänä
Lisätietoja ohjelmasta saat osoitteesta: http://esitystaito.fi/
Lisätietoja esiintymistaitokoulutuksista, joissa voidaan käyttää verkkomateriaalia marckwort@marckwort.fi tai puh. 09-6122280.
Marckwort auttoi Viking Linea parantamaan sähköpostipalveluaan
 Yhä suurempi osa asiakaskontakteista tapahtuu sähköpostin välityksellä. Monien yritysten tavoitteena on ollut kasvattaa sähköisten jakelukanavien merkitystä myynnissä ja asiakaspalvelussa. Tästä huolimatta sähköpostipalvelun laatuun ja koulutukseen ei ole panostettu samalla tavalla kuin puhelimitse tai kasvokkain tapahtuvaan asiakaspalveluun.
Viking Linella päätettiin panostaa sähköpostipalvelun laatuun samalla tavalla kuin muihinkin tapoihin palvella asiakkaita. ”Sähköpostin osuus asiakaskontakteista on meillä merkittävä, mutta asiakaspalvelun laadun seuranta ja kehittäminen ovat aiemmin painottuneet puhelimitse ja kasvokkain tapahtuvaan palveluun”, kertoo myyntipäällikkö Heli Salonen Viking Linelta. ”Halusimme lähteä kehittämään systemaattisesti sähköpostipalveluamme ja antaa asiakaspalvelijoillemme eväät palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Siksi lähdimme etsimään yhteistyökumppania sähköpostipalvelumme kehittämiseen”, Heli Salonen jatkaa. Viking Line valitsi yhteistyökumppanikseen Marckwort Koulutusyhtiöt.
Koulutuksen haluttiin olevan käytännönläheistä ja mahdollisimman hyvin asiakaspalvelijoiden tarpeisiin ja osaamiseen räätälöityä. Tämän takia Marckwort Koulutusyhtiöt teki ennen koulutusta kattavan asiakaspalvelun laatukartoitustutkimuksen. Heli Salonen näkeekin, että kartoitustutkimus oli erittäin tärkeä tekijä koulutuksen onnistumisen taustalla. Kartoituksen avulla havaittiin selkeästi, mikä tilanne on ja mihin kannattaa panostaa. ”Lisäksi kartoituksen tulosten perusteella annettu henkilökohtainen palaute oli erittäin hyödyllistä”, kertoo Heli Salonen.
Varsinainen koulutusprojekti oli menestys niin sähköpostipalvelun laadun kehittämisen kuin koulutukseen osallistuneidenkin näkökulmasta. Heli Salonen kertoo koulutuspalautteen olleen erittäin positiivista, ja henkilöstön viesti oli, että juuri tällaista koulutusta oli odotettu. Itsekin koulutukseen osallistunut Heli Salonen kommentoi koulutuksen antaneen runsaasti apua käytännön sähköpostiviestintään asiakkaiden kanssa: ”Koulutus pani miettimään, mitä kirjoittaa. Esimerkiksi asioiden positiivinen ja myynnillinen esittämistapa on sellainen asia, joka herätti koulutuksessa ahaa-elämyksiä ja johon on tullut heti kiinnitetyksi paljon enemmän huomiota”.
Alkukartoituksen ja kattavan koulutusvaiheen jälkeen sähköpostipalvelun kehittämisprojekti jatkuu keväällä tehtävällä seurantatutkimuksella ja kertauskoulutuksella. Yhteistyöstä Marckwortin kanssa Heli Salosella on vain positiivista sanottavaa: ”Kokemukset yhteistyöstä ovat olleet erittäin hyvät!”.
Lisätietoja sähköpostipalvelututkimuksista ja -koulutuksista: Annette Marckwort-Lindgren, annette@marckwort.fi, puh. 09-61222850
|
Sähköpostissa unohtuvat monesti ne tekijät, joita pidetään itsestään selvinä edellytyksinä asiakaskohtaamisten onnistumisessa: esimerkiksi selkeä ulosanti, asiakkaan tyyliin mukautuminen, positiivisuus, myynnillisyys, oikeakielisyys ja asiakkaan huomioon ottaminen.
|
|
Sähköpostissa asiakkaan mielikuva muodostuu 100-prosenttisesti sanoista. Kasvokkain sanojen osuus on vain 7 prosenttia ja puhelimessa 20 prosenttia.
|
Hyvän sähköpostiviestijän testi
- Kirjoitan viestien alut ja loput ajatuksella, koska ne jäävät asiakkaalle päällimmäiseksi mieleen.
- Kiitän asiakasta aina viestistä, koska haluan antaa asiakkaalle hänen ansaitsemansa huomion.
- Lauseeni ovat lyhyitä, koska se tekee viestien ymmärtämisen ja lukemisen helpommaksi.
- Käytän kappalejakoja, koska sekin helpottaa viestien ymmärtämistä ja lukemista.
- Käytän positiivista sävyä, koska en halua pakottaa enkä käskeä asiakasta, enkä varsinkaan halua olla epäkohtelias.
- Kiinnitän huomiota pilkun ja pisteen käyttöön, koska tiedän että ilman niitä viestini merkitys muuttuu.
- Vastaan aina asiakkaan kaikkiin kysymyksiin ja kommentteihin, koska tiedän että asiakas haluaa saada asiansa kerralla selvitetyksi.
- Kun teen tarjouksen, niin kerron, että toivon sen olevan asiakkaalle sopiva, koska toivon niin ihan oikeastikin.
- Käytän vastauksissani asiakkaan avainsanoja, koska haluan osoittaa asiakkaalle, että olen lukenut ja ymmärtänyt hänen viestinsä.
Mikäli vastasit kaikkiin kysymyksiin kyllä, voit onnitella itseäsi – olet erinomainen sähköpostiviestijä!
Mikäli et saavuttanut vielä ihan täyttä tulosta, niin ota yhteyttä ja räätälöimme yrityksellenne tarpeitanne vastaavan sähköpostikoulutuksen.
Kun HR-osasto käännättää, henkilökunta ymmärtää
- Työntekijöiden monikieliset taustat saattavat olla yritykselle haaste
- Käännättämällä ohjeet ja koulutusmateriaalit varmistat, että henkilökuntasi ymmärtää viestin
Mitä tapahtuu, jos esimerkiksi rakennusprojektiin osallistuvat eivät ymmärrä työ- ja turvallisuusohjeita, koska ne on kirjoitettu heille vieraalla kielellä, suomeksi? On selvää, että tapaturmien riski on tällöin suurempi, eikä työn laatukaan ole välttämättä toivottu. Työohjeistuksen tarjoamista työntekijöiden omalla kielellä suosittaa esimerkiksi Työministeriön julkaisu Monikulttuurisuus työyhteisössä. Työtapaturmia ja vaaratilanteita voidaan siis ennaltaehkäistä käännättämällä työyhteisön turvallisuusohjeet.
Käännöksillä työehdot selviksi kaikille
Turvallisuusohjeiden lisäksi myös työsopimukset ja työehdot olisi hyvä käännättää työntekijöiden omalle kielelle, jotta pelisäännöt ovat selvät sekä työnantajalle että työntekijälle. Sopimusteksti ja työehdot saattavat nimittäin olla vaikeasti ymmärrettävää kieltä, vaikka henkilö osaisi muutoin puhua suomea sujuvasti.
Ulkomaiset koulutusmateriaalit suomalaisiin tarpeisiin
Yritysten HR-osastot saattavat tarvita käännöksiä myös suomalaisia työntekijöitä varten. Monet suurten yritysten HR-osastot käännättävät esimerkiksi pääkonttorissa laadittuja koulutusmateriaaleja suomeksi, vaikka työntekijöiden kielitaito olisi hyväkin. Tämä saattaa olla tarpeen erityisesti, jos halutaan suomenkielisiä vuorokeskusteluharjoituksia myynti- tai asiakaspalvelukoulutuksia varten.
HR-käännökset ja kielikoulutukset Marckwort Koulutusyhtiöistä
Marckwort Koulutusyhtiöt käännättää sekä työohjeet, työsopimukset että koulutusmateriaalit suomesta vieraille kielille ja toisinpäin. Henkilökunnan kielitaidon kehittämiseen puolestaan soveltuvat kielikoulutuksemme.
Lähteet:
Työministeriö: Monikulttuurisuus työyhteisössä. Julkaisu työnantajille.
Väänänen, Ari (et al.) Maahanmuuttajien integroituminen suomalaiseen yhteiskuntaan elämän eri osa-alueilla. Osaaminen, työ ja hyvinvointi. Työterveyslaitos, Kuntoutussäätiö, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Lisätietoja käännöspalveluista:
Käännösvastaava Elina Askolin, puh. 09-61222830, elina.askolin@marckwort.fi
Lisätietoja kielikoulutuksista:
Koulutuskoordinaattori Melissa Rask, puh. 09-61222855, melissa.rask@marckwort.fi
Syksyn kielikurssit suunnitellaan keväällä
Vaikka kielikurssien kevätlukukautta on vielä parisen kuukautta jäljellä, monissa yrityksissä mietitään jo syksyn koulutuksia ja kielikurssitarjontaa.
Onnistunutta kielikoulutusta edeltää huolellinen suunnittelu. Ennen kurssia toteutamme kielitasotestin sekä tarve-/tavoitekartoituksen kielikoulutuksen osallistujille. Jaamme osallistujat ryhmiin tason ja tavoitteen perusteella sekä valitsemme sopivan opettajan kurssille yhdessä asiakkaan kanssa. Jo kurssin alussa ryhmälle ja osallistujille on hyvä asettaa selkeä tavoite.
Koulutussuunnittelukiireitä voidaan monesti helpottaa ulkoistamalla kielikoulutusjärjestelyt kokonaan kielikoulutuksen tarjoajalle.
Kurssiaikataulu ja -sisältö sopiviksi
 Marckwort Koulutusyhtiöiden koordinaattori suunnittelee yhdessä asiakkaan kanssa kurssin aikataulun sopivaksi, jotta aikataulu on motivoiva ja ryhmän tavoitteeseen sopiva. Kovin nopeatahtinen opiskelu saattaa olla raskasta, eikä asioiden omaksumiseen jää riittävästi aikaa. Hyvin harvatahtisessa opiskelussa puolestaan eteneminen on hidasta ja jo opitut asiat alkavat unohtua.
Aikataulun lisäksi kurssien sisältö ja kurssimateriaali suunnitellaan jokaiselle ryhmälle yksilöidysti. Tässä auttaa, jos saamme mahdollisimman paljon tietoa siitä, millaisissa tilanteissa osallistujat tarvitsevat vierasta kieltä ja mahdollisesti myös yrityksen omaa materiaalia opetuskäyttöön.
Kurssiraportti auttaa miettimään jatkoa
Jokaisen kurssin lopussa opettaja laatii asiakkaalle kurssiraportin, josta käyvät ilmi kurssilla läpikäydyt asiat ja käytetty materiaali sekä opiskelijoiden edistyminen. Kurssiraporttiin sisältyy myös jatkosuunnitelma eli ehdotus siitä, miten opiskelua olisi hyvä jatkaa.
Kurssit myös lyhyellä varoitusajalla
Suurin osa syksyn kursseista suunnitellaan hyvissä ajoin keväällä, mutta kannattaa ottaa yhteyttä, vaikka asia olisi jäänyt viime tippaan. Meillä on kokemusta erityisosaamista vaativien kielikurssien järjestämisestä myös lyhyellä varoitusajalla.
Lisätietoja kielikoulutuksesta antaa koulutuskoordinaattori Melissa Rask, melissa.rask@marckwort.fi, puh. 09-61222855
|
