Tässä numerossa:

• Uusi kouluttajamme: Irmeli Nuotiomaa motivoi asiakaspalvelijat myymään
• Helsingin kaupunginkirjasto toteutti mystery shopping -tutkimuksen

Irmeli Nuotiomaa motivoi asiakaspalvelijat myymään

Asiakaspalvelu-tuoteperheeseemme on lisätty Myyvä asiakaspalvelu
-koulutus. Koulutuksen on suunnitellut uusi kouluttajamme Irmeli Nuotiomaa.

Miksi tarvitaan Myyvä asiakaspalvelu -koulutusta?

Yhä useammassa yrityksessä on oivallettu asiakaspalveluhenkilöstössä piilevä potentiaali. Asiakaspalvelijat ja esimerkiksi tekninen tuki ovat usein paljon enemmän tekemisissä asiakkaan kanssa kuin varsinainen myyntihenkilöstö. Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus asiakassuhteen syventämiseen sekä myynnin ja lisämyynnin tekemiseen.

Asiakaspalveluhenkilöstö ei kuitenkaan löydä myyntimahdollisuuksia ja tee uusia kauppoja pelkästään niin, että heille asetetaan myyntitavoitteita ja kehotetaan myymään aktiivisesti. He tarvitsevat motivaatiota ja oikeaa asennetta, tietoa myymisestä ja ennen kaikkea uusia taitoja. Näihin tarpeisiin pystytään vastaamaan hyvällä koulutuksella, joka innostaa oppimaan uudessa tilanteessa tarvittavia taitoja ja soveltamaan niitä käytännön työhön.

Oivalluksen kautta myyväksi asiakaspalvelijaksi

Tärkeintä uuden työskentelytavan oppimisessa on mielestäni motivoituminen ja innostuminen. Koulutus aloitetaan etsimällä yhdessä innostus uuteen työskentelytapaan ja tiedostetaan, mitkä asiat ovat ehkä jarruttaneet innostumista. Usein ensimmäinen ajatus monella loistavallakin asiakaspalvelijalla on ”minä en ole mikään myyjä, minä en halua tyrkyttää asiakkaalle mitään”. Kun asiakaspalvelija oivaltaa, että asiakas ei koe tyrkyttämisenä sitä, että hänelle esitellään tuotteita tai palveluja, joista hänelle on iloa tai hyötyä, hän uskaltaa edetä myynnin tielle rohkeammin.

Asennekysymyksen jälkeen koulutuksessa siirrytään myynnin kriittisiin taitoihin. Näitä ovat erityisesti asiakastilanteen tavoitteellinen johtaminen, asiakkaiden tarpeiden selvittäminen, hyötyjen myynti tuote- tai palveluominaisuuksien sijaan, vastaväitteiden käsittely ja aktiivinen kaupan päättäminen. Käymme läpi tyypillisen myyntitilanteen etenemistä ja myyntiprosessia ja oivallamme, miten kannattaa toimia ja miksi.

Koulutuksen tärkein osa on käytännön harjoittelu. Usein asiakaspalvelijoita kehotetaan kysymään avoimia kysymyksiä asiakkaan tarpeiden kartoittamiseksi, mutta käytännön tilanteessa näiden kysymysten tekeminen voi tuntua ylivoimaisen vaikealta. Ne eivät vain tule ulos suusta. Kun kysymyksiä harjoitellaan ja toistetaan, asiakaspalvelija tottuu lausumaan niitä tositilanteessa.

Mitä hyötyä koulutuksesta on osallistujalle ja yritykselle?

On selvää, että kun asiakaspalvelijat omaksuvat myyvän otteen työskentelyssään, he pystyvät parantamaan yrityksen kannattavuutta. He myyvät enemmän samoilla resursseilla ja samassa ajassa. Tämä ei kuitenkaan onnistu ilman, että henkilöstö saa käyttöönsä työkalut eli uudet tiedot ja taidot. Koulutukseemme osallistujat saavat näitä työkaluja, ja he oivaltavat, miten käyttää niitä luontevasti työssään.

Helsingin kaupunginkirjasto toteutti mystery shopping
-tutkimuksen

Helsingin kaupunginkirjasto on tunnettu määrätietoisesta ja innovatiivisesta laatutyöstään, josta se on saanut useita merkittäviä palkintoja, kuten Suomen laatupalkinnon ja Vuoden laatuinnovaation vuonna 2008.

Yksi luonnollinen osa laatutyötä on myös pyrkimys tarjota kirjaston asiakkaille mahdollisimman laadukasta asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun kehittämiseksi Helsingin kaupunginkirjasto otti käyttöön mystery shopping -menetelmän, ja yhteistyökumppaniksi se valitsi Marckwort Koulutusyhtiöt.

Kirjastolle tehdyn tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa kirjaston toimintatapoja erilaisissa palvelutilanteissa sekä arvioida palvelun laatua ennalta asetetuin kriteerein.

”Ensimmäisellä kerralla halusimme lähteä liikkeelle asiakaspalvelun perusasioista ja sitten tarvittaessa kohdentaa ja syventää tutkimusta”, kertoo kehittämispäällikkö Marja-Liisa Komulainen Helsingin kaupunginkirjastosta.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

Tutkimus polkaistiin käyntiin niin, että tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta vastaava Marckwort Koulutusyhtiöiden asiantuntija perehtyi kirjaston toimintaan. Hän oli kirjaston asiakaspalvelijoiden kuunteluoppilaana normaaleissa asiakaspalvelutilanteissa ja haastatteli kirjaston henkilöstöä.

Haastatteluiden tarkoituksena oli, että tutkimuksen sisällön ja palvelun laatukriteerien suunnittelussa saataisiin esille mahdollisimman paljon käytännön asiakaspalvelutyöstä vastaavan henkilöstön näkökulmia. Henkilöstön näkökulmia täydennettiin kirjaston kehittämispalveluiden kanssa niin, että ne vastaavat kirjaston yleisiä tavoitteita.

Kun tutkimuksen suunnittelutyö oli saatu valmiiksi, tutkimuksesta tiedotettiin henkilöstölle ja aloitettiin varsinainen kenttätyö.

Miten mystery shopping -tutkimus toteutettiin?

Tutkimus koostui 80 asiointikäynnistä eri kaupunginkirjaston yksiköihin. Tutkimusta suorittaneet tutkija-asiakkaat asioivat kirjastoissa ennalta sovittujen asiointimallien mukaisesti ja kuvasivat palveluprosessien kulkua mahdollisimman tarkasti. Lisäksi tutkija-asiakkaat arvioivat palvelun laatua ennalta asetetuin kriteerein.

Tuloksista hyötyä asiakaspalvelun kehittämiseen

Kehittämispäällikkö Marja-Liisa Komulaisen mukaan tutkimus oli hyödyllinen ja sen tulokset tukevat kirjastossa meneillään olevia asiakaspalvelun kehittämishankkeita. ”Kokemukset tutkimuksesta olivat myönteisiä ja auttoivat kirjastoja tunnistamaan kehittämiskohteet palvelussaan. Tuloksia hyödynnetään sekä yksittäisissä kirjastoissa että prosessien kehittämisryhmissä. Lisäksi joitakin ohjeistuksia muutettiin heti tutkimuksen perusteella”, Komulainen kertoo.

Tutkimuksen tuloksista tehtiin kirjallinen raportti, ja lisäksi Marckwort Koulutusyhtiöiden asiantuntija purki tutkimuksen tulokset jokaiselle kirjaston yksikölle järjestetyssä tilaisuudessa. Tilaisuuksien tarkoituksena oli tulosten esittelyn ohella selvittää syitä käytettyihin toimintatapoihin ja etsiä keinoja toiminnan kehittämiseksi. Tutkimuksen kohteena olleilla yksiköillä oli myös mahdollisuus antaa palautetta ja kritiikkiä tutkimuksesta. Marja-Liisa Komulainen arvioi, että raportin purkutilaisuudet olivat tärkeitä, sillä niiden myötä murtuivat myös henkilöstön ennakkoluulot tutkimusmenetelmää kohtaan.

Komulaisen mukaan yhteistyö Marckwort Koulutusyhtiöiden kanssa oli sujuvaa ja mutkatonta. Hänen mielestään käytetyllä menetelmällä saatiin esiin sekä asiakaspalvelun onnistumiset että kehittämiskohteet puolueettomasti.

Helsingin kaupunginkirjaston myönteiset kokemukset tutkimuksesta ovat herättäneet mielenkiintoa myös muissa pääkaupunkiseudun kirjastoissa ja jatkossa tutkimus saatetaankin toteuttaa laajempana yhteishankintana koko pääkaupunkiseudulla.

Helsingin kaupunginkirjasto Helsingin kaupunginkirjasto on Suomen suurin yleinen kirjasto, 559 000 pääkaupunkilaisen kotikirjasto ja maamme yleisten kirjastojen keskuskirjasto. Kirjasto on avoin kaikille. Palvelua tarjoavat 36 kirjastoa ja kaksi kirjastoautoa 11 laitoskirjastoa yksi lehtisali kotipalvelu kohtaamispaikka@lasipalatsi verkkokirjasto osoitteessa www.lib.hel.fi Kirjastossa työskentelee 500 henkilöä. Vuonna 2009 kirjastossa tehtiin 6,6 miljoonaa asiakaskäyntiä ja lainattiin 9,3 miljoonaa teosta. Kirjaston saavuttamia palkintoja mm. Suomen laatupalkinto (2008) Vuoden laatuinnovaatio (2008) Bill & Melinda Gates Foundationin Access to Learning -palkinto (2000) Lähde: http://www.lib.hel.fi/fi-FI/